Comment réussir la transformation numérique du gouvernement ?
PublicitéDepuis des décennies, tous les gouvernements fournissent à leurs citoyens des services en ligne. Ils sont devenus essentiels. En fait, la substance même des administrations n’a guère changé, mais il y a eu une transformation extraordinaire dans la façon dont ces services sont fournis aux citoyens.
C’est l’acquis d’une première étape dans la digitalisation du travail gouvernemental. Beaucoup de citoyens, les entreprises et surtout les entrepreneurs adoptent ces changements parce qu'ils aiment l’accès en mobilité, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les gouvernements l’ont bien compris, ils doivent anticiper ce que leurs utilisateurs veulent et satisfaire rapidement aux exigences de leurs administrés pour fournir des services efficaces et conviviaux, avec des interactions faciles à tout moment et de n'importe où.
Cette myriade de nouvelles technologies, que les citoyens et les entrepreneurs ont désormais à leur disposition, a également suscité de nouvelles attentes en matière de services publics. Elle incite les gouvernements à s'adapter fortement et rapidement pour offrir de nouvelles avances. Le processus à venir exige une rupture fondamentale avec la première vague du cybergouvernement où l'accent a été mis sur la simple numérisation des services papier existants. L'information a été rendue disponible par l'intermédiaire des sites web avec des formulaires de téléchargement que les citoyens peuvent remplir et soumettre de manière simple et rapide.
Repenser le modèle opérationnel actuel
Pour que les gouvernements franchissent une étape supplémentaire et deviennent véritablement numériques, ils doivent repenser le modèle opérationnel actuel. Il ne suffit pas d'avoir une composante numérique dans leurs administrations, tout doit être numérique. Cela nécessite des changements organisationnels, et surtout, exige une organisation axée sur les données. Non seulement un changement dans l’accès externes aux services numérisés, mais une transformation de tous les process et de tous les back office. Les données sont l’axe essentiel de transformation. Les gouvernements sont assis sur une foule d'informations qui peuvent être utilisées en interne et en externe.
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L'information est l'atout le plus important de tout gouvernement et la protection de ces actifs dans le monde numérique devient un sujet de plus en plus critique. Les données sont le carburant de la transformation numérique et il existe de nombreux défis sur la façon de gérer des volumes massifs d'informations. Et la tendance à la personnalisation des services signifie le partage d'informations privées, de sorte que la nécessité d'échanger des données, en toute sécurité, devienne primordiale. Les données doivent être authentiques, fiables et uniques.
En étant inspiré par les données, les bastions administratifs appartiendront au passé, et les citoyens auront besoin d'être questionnés une seule fois sur leurs informations. Les gouvernements du monde entier utilisent déjà l’open data, qui offre une plus grande transparence aux citoyens en partageant les données gouvernementales dans un format lisible et de manière gratuite, donc aisément exploitable par des tiers. Les gouvernements axés sur les données peuvent également utiliser les connaissances partagées pour collaborer et offrir de façon proactive des services innovants et intuitifs. En utilisant les technologies big data et analytiques, les gouvernements peuvent optimiser la prise de décision et développer des processus axés sur les données.
Priorité au travail collaboratif
Cet écosystème basé sur l'information soutient également de nouveaux modèles économiques efficaces en simplifiant, en normalisant et en automatisant les processus administratifs. Plus le gouvernement numérique intégré devient la norme, plus le travail collaboratif devient important. La numérisation permet aux gouvernements de porter la collaboration à un tout autre niveau. Les gouvernements ne font plus tout en solitaire, chacun, en interne ou en externe doit faire partie du processus. Les gouvernements peuvent maintenant orchestrer la répartition de la responsabilité pour définir les services. Cette collaboration permet à toute la société de devenir partie intégrante de la transformation numérique, en participant au processus de bout en bout, par exemple en proposant des expériences d'utilisation en mobilité.
En parallèle, la sécurité ne se limite plus à une protection périmétrique mais doit se diffuser partout au sein de l’organisation. Surtout, elle doit se concentrer sur la compréhension des flux d'information et la façon de protéger chaque élément des données individuelles qui se déplacent autour des différentes infrastructures IT. Cet effort ne saurait être ponctuel, mais nécessite un cycle continu d’analyse des attaquants afin de mettre en place de nouvelles défenses.
Une feuille de route multi-activités
Cette transformation numérique ne peut être réalisée de façon fragmentaire. Elle nécessite une feuille de route multi-activités, interconnectée et informatisée, qui ne fige pas le statu quo actuel. Elle doit plutôt être liée aux besoins de changement. Les gouvernements ne peuvent pas attendre des années pour que, finalement, l’IT trouve une solution aux problèmes d'hier ! Chaque feuille de route doit chercher l'innovation et permettre une amélioration continue, elle doit être pluriannuelle avec des projets tangibles qui peuvent être lancés tout de suite et apporter une valeur croissante en cours de route.
Le Centre d'expérience numérique du gouvernement (Digital government experience, DGX), créé par DXC Technology à Malines, en Belgique est un lieu où les organismes gouvernementaux peuvent collaborer, co-créer et accélérer leur transformation numérique avec le soutien d'experts et les dernières solutions technologiques adoptées. Le Centre travaille plus particulièrement sur ces quatre axes :
1. l'engagement de l'utilisateur,
2. l'expérience et la transformation côté clients,
3. une approche composée des bases techniques des services,
4. se distinguer en démontrant comment transformer.
«Il existe une réelle demande de partage d'expériences sur la façon dont un gouvernement peut se transformer en un gouvernement numérique efficace, souligne Frank Huynen, DGX Industry Executive. C'est pourquoi la collaboration est au cœur de tout ce que nous faisons au Centre DGX. Nous apportons de la valeur en offrant de nombreuses expériences d'engagement différentes, permettant aux gouvernements d'explorer tous les aspects de leur feuille de route de transformation ». Quatre exemples très parlants sont disponibles.
1. Innovation in the Public Sector: The Flemish Government
2. Citizens expect immediate answers and immediate service delivery
3. Auckland Transport and DXC – Transforming urban transportation
4. Centralisation of all citizen qualifications in a single database
Automatiser et libérer
«Avec les solutions numériques en place, déjà éprouvées et validées, les gouvernements peuvent simplifier les processus, réutiliser les données sur différents domaines politiques, réduire et rationaliser la législation. Il faut éliminer les tâches de la fonction publique à faible valeur et répétitives par l'automatisation, ce qui libère les fonctionnaires leur permettant de se concentrer sur des activités à plus grande valeur, basées sur la connaissance et l'expertise. Et cela assure un coût par transaction plus faible ».
Au bout du compte, l'objectif de la transformation numérique du gouvernement est d'obtenir de meilleurs résultats pour la société, une croissance économique forte et des entités publiques plus sûres d’elles-même avec des citoyens qui bénéficient d'une meilleure santé, d'une meilleure éducation et de meilleures possibilités d'emploi.
Le Digital Government Experience Centre fera partie de la nouvelle société de services informatiques, DXC Technology, qui entrera en service le 3 avril prochain suite à la fusion entre CSC et la division Enterprise Services de DXC.