Quels projets mener aujourd’hui pour améliorer l’expérience client ?

Mettre l'entreprise au service du client, placer le client au centre de tout, ce sont des évidences, n'est-ce pas ? Vraiment ? Côté systèmes d'informations, pourtant, bien des projets demeurent à mener pour de bon.

L'objectif de cette enquête est de faire le point sur la situation réelle des entreprises.

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  • Bien connaître le client

    1

    Disposez-vous d’un référentiel client unique ? *

  • 2

    Votre gestion de la relation client est-elle unifiée ? *

  • 3

    Vos clients peuvent-ils / doivent-ils systématiquement s’identifier lors d’une transaction ? *

  • 4

    Tous les événements d’interactions clients sont-ils transcrits dans un système unique ou unifié ? *

  • 5

    Exploitez-vous les interactions clients (logs web, tickets de caisse…) en mode Big Data ? *

  • Omnicanalité et ubiquité

    6

    Disposez-vous d’un site web dédié au mobile ou adapté (responsive design) aussi complet que le site pour PC ? *

  • 7

    Gérez-vous les coupons promotionnels ou la fidélité de façon dématérialisée ? *

  • 8

    Un client ou un usager peut-il commencer une transaction sur un canal et l’achever sur un autre ? *

  • 9

    Le client (ou l’usager) est-il identifié de façon unique quelque soit le canal utilisé ? *

  • 10

    Proposez-vous à vos clients/usagers une expérience en réalité virtuelle/augmentée (visite virtuelle, configurateur avec rendu visuel temps réel, etc. ? *

  • 11

    Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier d’une connexion wi-fi gratuite dans vos locaux ? *

  • Optimiser le service rendu

    12

    Permettez-vous, sur votre site web ou votre app mobile, l’emploi d’une identification tierce (Facebook, Google, France Connect…) ? *

  • 13

    Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier du web2store pour obtenir un produit/service dans un de vos sites bien que commandé en ligne ? *

  • 14

    Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier du Store2web pour commander en ligne un produit indisponible en magasin ou réaliser en ligne une procédure impossible à mener sur place en étant aidé par un de vos agents ? *

  • 15

    Vos clients/usagers peuvent-ils s’entraider sous votre égide (ex : commentaires sur les produits, FAQ participative…) ? *

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