Afin de renforcer la fidélisation de sa clientèle, la Fnac a mis en place Siebel Loyalty, l'un des logiciels de gestion de la relation client d'Oracle, en remplacement de son ancienne solution « maison » devenue trop obsolète. Une occasion également pour le spécialiste français de la distribution de produits culturels et techniques d'étendre la gestion de ses adhérents à celle de ses clients qui contactent le centre de support client.
C'est Siebel Loyalty d'Oracle qui a remporté la mise. Pour intégrer la solution, la Fnac a fait appel aux équipes Logica Unilog qui se sont chargées de la conception, du paramétrage et du développement des parties spécifiques ainsi que de la migration de l'ancienne solution vers la nouvelle. C'est seulement en deux mois que l'outil a été déployé dans les 70 enseignes françaises du groupe.
Aujourd'hui, 700 utilisateurs des espaces « adhésion » se servent de Siebel Loyalty. Nombreux ont été les avantages. Les réponses apportées aux clients ont été améliorées alors que les objectifs relatifs à la stratégie marketing ont été atteints. Pour Marion Hamacek, directrice relations clients de la Fnac, Siebel Loyalty permet de lier plus étroitement la gestion des adhérents à la stratégie marketing, et du coup d'être plus réactif face aux attentes des clients ».
En effet, depuis la mise en place de la solution, l'accès à l'information client s'avère unifié. Ce qui renforce la qualité du programme de fidélisation. Au final, Siebel Loyalty permet aux salariés de bénéficier de l'accès à toutes les informations d'un adhérent sur un écran unique, optimisant ainsi la relation avec ce dernier. L'outil offre également un meilleur partage de la connaissance adhérents grâce à sa double utilisation, à la fois par les salariés travaillant aux espaces « adhésion » et par toute l'équipe marketing au siège de la Fnac.
Outre cela, l'ergonomie plus intuitive favorise la polyvalence de tâches dans les magasins. Désormais, il est possible de définir quelles sont les activités promotionnelles personnalisées au niveau des magasins, comme par exemple, l'attribution de points supplémentaires lors de journées spéciales adhérents.
Fort de ce succès, la Fnac ne compte pas en rester là. Le module Siebel Loyalty utilisé aujourd'hui pour gérer le programme adhérents devrait s'étendre à la base adhérents à tous les clients de la hot line. Et cela, grâce à l'intégration prochaine du module Siebel Call Center. « Ainsi, lorsqu'un adhérent appellera la hot line, il sera immédiatement reconnu par son interlocuteur et nous pourrons répondre plus rapidement à son besoin de dépannage » conclut Marion Hamacek.
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