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ALD Automotive se développe par et dans le cloud

ALD Automotive réfléchit à étendre les outils de gamification à travers Salesforce dans sa relation avec les conducteurs des véhicules qu'il loue. (ci-dessus, son site de Décines en région Rhône-Alpes).

Sur Dreamforce 2016, la délégation française des clients de Salesforce a réuni 400 entreprises, à San Francisco, du 4 au 7 octobre. Parmi ces utilisateurs, ALD Automotive exploite les solutions cloud de l'éditeur depuis 2007. Le groupe de location longue durée de véhicules prévoit de développer un portail pour les conducteurs et développe de plus en plus de PoC pour faire évoluer plus rapidement ses applications Salesforce.

PublicitéComptant parmi les premiers clients français de Salesforce.com, ALD Automotive a déployé les applications Sales Cloud et Service Cloud dans 41 de ses filiales à travers le monde. Au total, cette filiale de Société Générale, spécialisée en location longue durée et gestion de flottes automobiles, compte 3 500 utilisateurs sur ces solutions SaaS (software as a service). Environ 40% d'entre eux sont des équipes commerciales qui recourent à Sales Cloud pour gérer les prospects et clients des comptes internationaux et locaux de l'entreprise et 60% exploitent Service Cloud dans le cadre des centres d'appels et de la gestion des relations avec les conducteurs. Sur la conférence annuelle Dreamforce 2016 (du 4 au 7 octobre à San Francisco), Faustine Andres, responsable innovation Salesforce chez ALD Automotive, s'est intéressée à ce que l'éditeur californien proposait maintenant dans l'Internet des objets et elle a cherché à évaluer de quelle façon les technologies d'intelligence artificielle Einstein allaient pouvoir s'imbriquer dans Service Cloud ce qui, malgré les exemples fournis sur place, n'est pas encore très concret. « Je pense que nous pourrons faire de la prédiction et bénéficier d'un traitement plus efficace et plus rapide des cases », note-t-elle tout de même.

Les centres d'appels travaillent beaucoup sur le « mail to case » consistant à ouvrir des dossiers de prise en charge des demandes envoyées par mail par les conducteurs de véhicules. Le recours à Einstein pourrait par exemple accélérer le traitement des cas. « Nous essayons de développer une application de portail pour les conducteurs », explique à ce sujet Faustine Andres. Actuellement, le groupe de location a déployé dans 25 pays son application MyALD, conçue en .Net, un framework de développement qui « parle bien » avec Salesforce, confirme l'équipe.

« Sur Dreamforce, nous avons également regardé la partie Communautés », nous a précisé Caroline Boissy, directrice du marketing et responsable du développement produits chez ALD Automotive. « Nous devons proposer aux conducteurs un ensemble de moyens pour communiquer avec nous ». Les possibilités offertes sont nombreuses et diverses, constate-t-elle. « Nous allons construire notre schéma d'offre de la relation conducteur avant de choisir ». Par exemple, une solution de CPQ (Configure, Price, Quote) comme celle que propose Salesforce (rachetée avec Steelbrick) peut être intéressante pour établir rapidement des devis aux bons tarifs. « Si nous voulons exploiter tout le potentiel consumer demain, il faut avoir ce type de possibilités », estime la directrice marketing.

Publicité Des développements plus rapides autour de Salesforce

Pour faire évoluer ses applications Salesforce et aller plus vite dans l'innovation, ALD Automotive fonctionne désormais sur un mode beaucoup plus itératif dans ses développements autour de la solution SaaS. « Auparavant, nous attendions la perfection pour proposer des nouveautés, maintenant nous recourons plutôt à des Proof-of-concept dans certains pays ». Ainsi, aux Pays-Bas, le groupe français réalise actuellement un PoC sur une application permettant aux conducteurs de proposer leurs véhicules en fin de contrats à des amis ou contacts sur Facebook, Linkedin ou autre réseau social, avec un système de gamification offrant des avantages s'ils arrivent à les vendre.

Un autre PoC a été lancé avec succès sur la partie Wave Analytics de Salesforce. L'objectif est de mieux connaître les clients dans le contexte du parcours client (customer journey) que le groupe est en train de finaliser. Pour l'instant, le loueur de véhicules utilise les logiciels d'analyse de SAP/BusinessObjects on premise. Les outils analytiques de Salesforce pourraient aussi lui servir à suivre l'activité de ses commerciaux sur ses différentes agences et permettrait par ailleurs d'interagir avec la solution marketing. Caroline Boissy évoque aussi les évolutions possibles sur la partie usage, par exemple en récupérant le kilométrage des véhicules par l'intermédiaire d'une photo du compteur kilométrique prise par les conducteurs et remontée à travers l'application de portail. « Nous allons travailler sur la gamification, par exemple pour demander aux conducteurs d'évaluer le service », indique la directrice marketing.

Le passage à l'interface Lightning, une étape délicate à franchir

Les outils analytiques vont également servir à évaluer et améliorer le taux d'utilisation interne des applications Salesforce par les collaborateurs. « Wave va nous aider à revoir les KPI, en partant des indicateurs basiques du type « est-ce que les utilisateurs se connectent ? » jusqu'à des indicateurs plus avancés établissant par exemple si le logiciel est utilisé pour mettre à jour les statuts d'opportunités », explique Faustine Andres. « Cela nous permettra de mettre en place des actions de change management pour augmenter l'usage ». Cela servira aussi à engager des actions préventives dans la perspective du passage à Lightning qui va sans doute représenter une étape difficile à franchir.

Si ALD Automotive a retenu Salesforce il y a presque 10 ans, malgré le fait que les données clients soient stockées dans le cloud (ce qui, à l'époque, était considéré par le loueur de véhicules comme un inconvénient plus que comme un avantage), c'est à cause des innovations régulières que l'éditeur propose, assure Faustine Andres. Néanmoins, toutes les évolutions ne sont pas forcément adoptées avec la même facilité. Ainsi, le passage à l'interface Lightning récemment annoncée n'a rien d'évident. « Cela va avoir un coût », anticipe la responsable des applications Salesforce chez ALD Automotive. « Pourtant cela va être obligatoire car si l'on regarde aujourd'hui le contenu des releases de Salesforce, 90% d'entre elles sont liées à Lightning ». Dans cette perspective, le groupe français évalue ce qu'il lui faudra faire pour passer à la nouvelle interface et le constat est sans appel : « La Lightning readiness, ça va être un gros sujet », prévoit Faustine Anders.

Pour fluidifier l'utilisation des applications Sales Cloud et Service Cloud à travers ses filiales internationales, ALD Automotive a pris la précaution de mettre en place des ambassadeurs Salesforce dans 40 pays. « Ils peuvent faire remonter les informations et nous les recevons à Paris deux fois par an », explique Caroline Boissy. « Le benchmark interne au sein d'un groupe est très important et nous allons leur construire un dashboard au sein de Wave », précise-t-elle. Ces ambassadeurs constitueront certainement un précieux relais pour évoluer vers Lightning.