Les DSI à la recherche d'un modèle mixte
PublicitéDe plus en plus, les DSI semblent confrontés à un dilemne entre les exigences de la transformation numérique et celles de la continuité et de la stabilité de l’informatique en place dans l’entreprise. Cette alternative est présente en permanence, dans les projets, dans les échanges internes, dans le travail quotidien. HPE intervient sur ce sujet aux côtés des DSI pour avancer trois thèmes fondamentaux : la nécessité de concevoir sa propre entreprise perturbatrice, celle de créer une architecture adaptée pour la nouvelle entreprise, enfin, la sécurité de l’entreprise.
Le DSI doit maîtriser un environnement inattendu. Celui des pressions de nouveaux acteurs très célèbres comme Amazon ou Uber, ce dernier est même devenu un synonyme de perturbation économique, avec l’ubérisation qui serait applicable à tous les secteurs économiques. Des acteurs moins connus surgissent dans chaque activité pour créer rapidement un modèle, une manière d’atteindre rapidement la clientèle, par une réduction des coûts, des délais de commercialisation ultra-rapide et une expérience client supérieure. C’est la perturbation par un clic de smartphone, celle qui contourne les systèmes informatiques en place.
Nul n’épargne le DSI. En externe, avec les clients et partenaires, comme en interne, avec le comité de direction qui tous réclament une transformation numérique rapide. Le DSI est au centre des débats. Mais il doit dans le même temps continuer à se préoccuper des systèmes en place, de leur maintien et de leur évolution. C’est la colonne vertébrale de l’entreprise, une plate-forme opérationnelle qui traire les commandes, planifie les différents intervenants et veille à la conformité. La transformation numérique est sans cesse mise en avant, mais toute panne ou arrêt des processus de back-office s’avère désastreuse pour l’entreprise et son DSI.
Tenir compte du personnel
Ce dilemme, le DSI doit le résoudre sous une forte pression. Pression de calendrier, puisqu’il faut accélérer, de risque avec de nouvelles technologies et de nouveaux objectifs à prendre en compte, de cohérence, l’informatique de l’entreprise devant aller de l’avant vers l’innovation, sans lâcher un millimètre de sa mission traditionnelle. Ce dilemne doit tenir compte du personnel informatique, de sa préparation et de sa mutation vers d’autres orientations. Gérer le dilemme, c’est aussi anticiper et gérer le changement.
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L’entreprise doit franchir le pas. Plusieurs signes avant-coureurs montrent qu’elle entre dans un cycle de perturbation numérique. C’est le monde du capital risque qui finance de nouvelles entreprises dans votre secteur, pariant sur votre effacement inéluctable. Les prix du marché s’orientent à la baisse et sont durablement tendus, tirés vers le bas. Les clients les moins âgés désertent votre secteur, ses marques établies, par une utilisation massive et instantanée des technologies nouvelles. Vos difficultés traditionnelles de recrutements se doublent de départs vers les nouveaux entrants. Vous faites « vieille école » ! Les directions métiers vous contournent depuis longtemps, c’est le fameux shadow IT. Autre signe fort, quand l’un de vos concurrents achète une start-up afin d’unir ses anciens clients aux nouveaux, ses systèmes en place à d’autres plus agiles, ses comptes financiers déclinants à des jeunes pousses plus rentables.
Le DSI est pressé de créer un nouvel avenir pour l’entreprise, avec une priorité, l’expérience client. « Elle est aujourd’hui définie par les maîtres numériques du web », explique Michael Krieger, Pdg de MRK Marketing Services. Les deux tiers du temps de loisirs des consommateurs américains est consacré à des sites comme Facebook, Yahoo, Google. Et les géants comme Amazon, Apple, eBay, des entreprises nativement numériques, se sont bâties sur l’expérience client et la réinventant.
Une relation client transformée
Cette expérience a transformé le client. Son rapport avec son fournisseur est plus attrayant, plus convivial, très informatif, mais conduit à une transaction. Le tout est facile à comprendre et aujourd’hui largement partagé pour les fournisseurs qui le proposent. Cette expérience nouvelle est possible sur tout type de terminal et se présente de manière très personnalisée, à partir de votre historique, de vos comportements, le client numérique n’est plus un client anonyme ou inconnu.
Quelles leçons en tirer pour le DSI ? Une étude de The Economist Intelligence Unit apporte les premières réponses. L’agilité arrive en tête de manière à répondre rapidement aux attentes des consommateurs et à la pression des concurrents. D’autres éléments jouent. Le fait de pouvoir atteindre tous les formats de terminaux et tous les systèmes d’exploitation. La capacité à tirer parti des données installées dans des silos différents. La gestion des données et leur passage par l’analytic de manière à savoir traiter des milliards de données. La transformation culturelle du personnel qui va intégrer dans son quotidien l’objectif de transformation numérique de toute l’entreprise. Enfin, la capacité à évoluer rapidement, à augmenter ses capacités pour suivre des pics de trafic, de connexions, de commandes, propres au monde numérique. Derrière, la DSI doit être capable de s’adapter automatiquement.
Recruter des spécialistes
La première étape dans un modèle mixte est donc de s’attaquer au CRM, au e-commerce, aux réseaux sociaux pour entamer la transformation numérique, là où elle est la plus urgente. En face, les systèmes en place parfois critiqués ont pourtant fait leur preuve, sont comprise par les utilisateurs et relativement à l’abri des risques de piratage. Les faire cohabiter permettra une transition, un redéploiement des salariés, ou le recrutement de spécialistes.
Deuxième sujet, l’ERP. « Le concept traditionnel de services de bout en bout, tel que le propose l’ERP réduit l’agilité et la capacité à faire face à la concurrence » note Alan Boehme, directeur de la technologie et de l’innovation chez Coca Cola. « Mais, les entreprises intelligentes, sont celles qui ne parlent pas de remplacer leurs systèmes en entier, mais veulent le moderniser par phase, avec des formules en SaaS ». On ne « jette » pas, ce ne serait pas tenable, on modernise progressivement, de manière séquentielle et mesurée. C’est le dilemme du DSI : ne pas perdre de temps, ne pas rester attentiste et aveugle, mais faire les choses correctement, malgré la pression. L’approche mixte passera par le cloud, probablement dans sa forme hybride, avec des poches d’innovation pour engager la transformation rapidement.