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Paroles d'experts

Savoir introduire le web social en entreprise

Rob Koplowitz - Analyste senior chez Forrester Research

Les bonnes pratiques pour introduire le Web Social en entreprise consistent d'abord à démontrer la valeur ajoutée et à gérer les risques.

Une récente étude menée par Forrester, en Amérique du Nord et en Europe, auprès des décideurs informatiques, montre qu'un tiers des entreprises ont intégré ou prévoient d'intégrer des médias et des réseaux sociaux en 2010. Les bénéfices attendus de l'introduction de ces technologies sont significatifs, mais les entreprises ne doivent pas négliger  les enjeux que représentent  leur adoption, en comprendre la véritable valeur ajoutée et en mesurer les risques. Pour certaines entreprises, le premier réflexe est d'éviter leur utilisation, mais cette attitude peut générer d'autres risques. D'une part, les collaborateurs pourraient être amenés à utiliser leurs propres outils 2.0, en dehors de tout contrôle du service informatique. D'autre part, la concurrence pourrait s'approprier ce risque et mettre votre entreprise dans une position désavantageuse sur le marché. Pour beaucoup, l'opportunité d'innover via les réseaux sociaux est trop évidente pour être ignorée. Forrester a défini un modèle d'adoption pour les entreprises qui choisissent de mettre en place ces technologies. Ce modèle permet à la fois de diminuer les risques et d'augmenter les chances de succès (voir schéma).


Schéma : Modèle d'adoption des technologies de réseaux sociaux dans l'entreprise

Chaque étape de l'adoption des technologies 2.0 représente un palier

Tandis que les étapes d'adoption des technologies 2.0  s'inscrivent dans la durée, elles se succèdent par paliers, chacun d'eux étant identifié comme étant un point de décision : «  y aller » ou « ne pas y aller ». Des objectifs spécifiques peuvent être associés à chaque étape ; ne pas les atteindre signifie que votre entreprise n'est sans doute pas encore prête ou qu'elle n'a pas bien appréhendé la valeur que peuvent apporter les technologies 2.0. Analysons chacune de ces étapes :

Etape 1 : Assurez-vous que votre entreprise souhaite adopter le Web Social. Comme pour l'introduction de toute nouvelle technologie, une entreprise intelligente commence à petite échelle. Dans le cas des technologies 2.0, il n'y a aucune garantie que votre organisation les adopte. D'abord, définissez clairement les défis stratégiques que vous souhaitez relever et travaillez en étroite collaboration avec les directions concernées selon un planning défini. Ne sous-estimez pas les efforts liés à la conduite du changement. Il faudra certainement prévoir un programme de formation, mais plus important encore, s'assurer que les utilisateurs aient bien compris les enjeux et les objectifs stratégiques de la démarche. Enfin,  le soutien sans faille du reste de l'entreprise, et du  management en particulier, est étroitement lié au succès de la première étape.

Etape 2 : Définissez les objectifs et évitez les risques. La deuxième étape doit se construire sur le succès de l'étape 1. Il faut d'abord étendre l'utilisation des réseaux sociaux pour y inclure plus d'utilisateurs et plus de cas d'application. Il est nécessaire de motiver les directions business concernées à  soutenir les initiatives dans leur ensemble.  Dans cette étape, il est important de déterminer une stratégie et des règles pour cet environnement émergeant. De nombreuses organisations abandonnent un déploiement à grande échelle pour des raisons de sécurité, de confidentialité et de conformité. Ces problèmes sont la plupart du temps gérables et un environnement 2.0 bien organisé permettra de réduire les risques grâce à la transparence.

Etape 3 : Considérez les réseaux sociaux comme un véritable atout pour  l'entreprise. Dès que votre organisation s'apprêtera à déployer des technologies 2.0 dans l'ensemble de l'entreprise, soyez préparé à consolider l'implémentation. Lors de cette dernière étape, l'environnement 2.0  devrait être capable de s'intégrer dans l'environnement stratégique de l'entreprise. D'un point de vue opérationnel, cela devra se traduire par la haute disponibilité des applications 2.0, leur intégration dans des systèmes centraux d'authentification et par leur large déploiement pour conduire à une adoption massive. L'intégration à des technologies adjacentes, comme les applications transversales, devra faire partie de l'étape 3, dans le cas d'une stratégie à long terme - et la sélection de la technologie devra supporter ces objectifs. Les entreprises les plus en avance, qui ont déjà largement déployé les technologies 2.0, sont maintenant en phase de construction de stratégies avec les applications transversales comme la gestion de la relations client, les ERP ou d'autres encore.  

Le sommet est élevé, mais son ascension peut se faire progressivement

Lorsque vous vous lancez dans les technologies 2.0, vous devez toujours garder à l'esprit la valeur que vous pourrez en tirer pour votre entreprise. Le temps que vous atteigniez votre objectif, les informations et  connexions humaines générées par les technologies 2.0 deviendront des atouts stratégiques pour votre organisation. Cependant, à la différence de technologies « Big-Bang » comme les ERP et le CRM, vous êtes en mesure de mener une démarche d'implémentation plus souple. Ainsi, vous devez planifier l'adoption, évaluer la valeur qui vous pouvez en tirer pour l'entreprise, garantir la sécurité et la confidentialité de votre environnement et enfin, déployer un service stratégique. Les étapes mentionnées ci-dessus sont les bonnes pratiques mises en oeuvre par les entreprises qui ont réussi l'adoption du Web Social.

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