En communicant de manière pertinente et orchestrée vers ses clients et vers ses équipes, un DSI fait coup double : il améliore mécaniquement la satisfaction des clients du SI et accroit par la même occasion l'efficacité des équipes informatiques.
Un paradoxe étonnant
Les DSI hésitent à communiquer alors que leurs clients attendent plus de communication sur le SI ! Soit par excès de prudence ou bien par crainte de tendre des bâtons pour se faire battre, les DSI n'intègrent pas la communication en amont de leurs activités et de leurs projets. En effet, tant qu'un projet informatique n'est pas achevé, testé et mis en oeuvre avec succès, les informaticiens répugnent à communiquer ! A la décharge du DSI, la fonction communication de l'entreprise n'apporte pas toujours le support adapté : les communicants sont souvent mal à l'aise avec les sujets informatiques auxquels ils ne comprennent pas grand chose et qu'ils ont du mal à vulgariser. De surcroît, ils ne trouvent pas ces sujets très attractifs vis-à-vis de leur lectorat. De leur coté, les clients du SI se plaignent, à chaque fois qu'ils y sont invités (groupe d'écoute, baromètre social, enquête de satisfaction ...) de ne pas être tenus informés des évolutions du SI, de les découvrir au dernier moment sur leur poste de travail, de ne pas être impliqués dans les projets, de ne pas être écoutés dans le cadre de l'expression des besoins, de ne pas avoir suffisamment de formation ou d'outils d'aide pour utiliser le SI, de ne pas être informés de la richesse fonctionnelle du SI, de ne pas connaitre les services que la DSI peut offrir ...
Ne pas se tromper de clients
En fait, le DSI a des clients directs et des clients finaux. Les clients directs sont les dirigeants et les managers de l'entreprise tandis que les clients finaux rassemblent tous les utilisateurs du SI. Les utilisateurs ont besoin d'une communication opérationnelle leur facilitant l'appropriation des nouvelles fonctionnalités ou des nouveaux outils. Ils attendent un support efficace en cas de problème et une communication de crise pertinente en situation d'incident majeur. Pour le reste, moins on leur parle d'informatique mieux ils se portent !
Ce n'est pas le cas des dirigeants et des managers qui, eux, ont des attentes plus particulières, en matière de communication avec la DSI. Ils ont d'abord besoin de comprendre comment fonctionne la DSI et donc comment travailler avec cette structure parfois jugée obscure. Ensuite, ils souhaitent avoir une meilleure connaissance de la richesse du SI et par la même occasion, ils ont besoin de se sentir impliqués dans la gouvernance et dans les évolutions du SI. Par ailleurs, vis-à-vis de leurs équipes, les managers ont besoin d'information sur les projets informatiques en cours et à venir, sur la valeur ajoutée métier attendue des nouveaux outils, voire des éléments de retour sur investissement, tout cela, pour mieux vendre les changements à leurs équipes. Enfin, la DSI doit rendre compte de ses activités tant au niveau des dirigeants que vis-à-vis des métiers, valorisant de cette manière, son implication et sa valeur ajoutée au service du développement des activités de l'entreprise.
Les équipes de la DSI d'abord
Les collaborateurs de la DSI constituent les principaux vecteurs de communication de la DSI vers ses clients et ses utilisateurs. A ce titre, en tant qu'ambassadeurs de la DSI, ils doivent être à la fois sensibilisés à ce rôle de communicant et ils doivent surtout en avoir les moyens : ils doivent être bien informés de la feuille de route de la DSI, des projets en cours et à venir, des axes de progrès et des priorités ... de manière à être en capacité de tenir un discours cohérent et homogène face aux clients et aux utilisateurs.
D'un autre coté, les équipes de la DSI ont souvent tendance à fonctionner en silo sans avoir une connaissance claire du plan d'actions global de la DSI au service des métiers, et parfois, en délaissant la nécessaire transversalité et complémentarité entre les différentes activités de la DSI. Sur ce point, le rôle des managers de la DSI est prépondérant. C'est à eux d'encourager et de susciter les collaborations entre les activités, voire de favoriser et multiplier les projets transverses de manière à générer une véritable chaine du service, constituée de maillons solidaires les uns des autres.
Un dispositif de communication propre à la DSI
Dans l'idéal, la DSI devrait être exemplaire en matière de supports de communication. N'est-elle pas censée maitriser les dernières technologies de l'information et de la communication ! Sans faire la liste de tous les outils à sa disposition, notons au moins que la DSI devrait offrir un espace intranet pédagogique et orienté services. Elle devrait générer régulièrement des actualités sous forme de newsletter électronique. Elle devrait proposer des supports pédagogiques sur les grands projets dont elle a la charge. Elle pourrait aussi servir de laboratoire d'expérimentation pour certains outils innovants touchant à la gestion de la connaissance et au travail collaboratif tels que les réseaux sociaux d'entreprise, les wikis, les plateaux collaboratifs, les forums et les blogs professionnels ...
En maîtrisant sa communication, le DSI façonne l'image de sa structure en donnant du relief et du sens aux deux piliers de son action, la dimension humaine de ses activités et son orientation clients.
Viadeo
Contributions 
La continuité d'activité objet d'une nouvelle norme ISO
Georges Epinette
Philippe Vilandrau
Dominique Poussin
Francis Massé
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