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Etienne Papin

Projets informatiques : le contrat au service de la qualité


Etienne Papin - Avocat associé du cabinet Feral-Schuhl / Sainte-Marie


(26/03/2012)

Mettre en production une solution dans les délais prévus, avec la couverture fonctionnelle souhaitée et dans le respect du budget ; délivrer le service aux utilisateurs avec les performances requises : la qualité est au coeur des préoccupations du chef de projet ou du responsable de production. Nous souhaitons souligner dans cette chronique le rôle essentiel du contrat comme outil de pilotage de cette qualité à atteindre.

De la nécessaire définition du niveau de qualité attendu

La qualité n'est pas une notion juridique. Le droit parle « d'obligations », de « réception », de « responsabilité » : un prestataire va s'obliger vis-à-vis d'un client à fournir une prestation, que le client va réceptionner, c'est-à-dire déclarer conforme ou non, ce qui dans ce dernier cas pourra entraîner une responsabilité et une indemnisation.

Lorsque le juriste entend « qualité », il pense d'abord à la « normalisation ». La normalisation est un processus qui, dans le cadre d'une instance de normalisation, conduit à l'expression par consensus du meilleur état de l'art sur une question technique ou organisationnelle. L'atteinte d'un certain niveau de qualité est l'un des objectifs de la normalisation.

La normalisation s'opère dans un cadre juridique précis. En France, c'est l'AFNOR, association loi 1901 délégataire d'une mission de service public, qui est en charge d'organiser le processus de la normalisation. Au plan international, c'est l'ISO qui assure le développement des normes.

Lorsque l'on regarde les chiffres disponibles de l'ISO, publiés fin 2011, on s'aperçoit qu'il y a finalement assez peu de normes dans le domaine du logiciel ou du service informatique comparativement à d'autres domaines techniques.

Le domaine dans lequel les normes sont les plus nombreuses est celui des « techniques de l'ingénieur », avec 5 242 normes. Ensuite viennent les technologies des matériaux, avec 4 460 normes et en troisième position l'électronique et les technologies de l'information et de la communication avec 3 186 normes. Dans ce dernier domaine, si l'on retire les normes qui concernent l'électronique et les télécommunications, la partie relative aux logiciels ou services informatiques est assez réduite. On peut penser que lorsque l'absence de normalisation obère le développement d'un marché, les acteurs économiques s'entendent sur des normes, notamment pour traiter des problématiques de compatibilité entre produits. La normalisation est plus limitée lorsque le développement du marché n'en pâtit pas.

Il existe cependant des normes dans le domaine informatique dont les plus connues sont l'ISO/CEI 20 000 pour la gestion de services informatiques et l'ISO/CEI 270 01 pour la sécurité́ de l'information.

A côté de ces normes « officielles », car prises dans le cadre réglementé d'une instance de normalisation, il y existe de nombreux « standards », « référentiels » ou « best practices » établis en dehors des institutions traditionnelles de normalisation. Les acronymes fleurissent sur ce sujet : ITIL, COBIT, Lean IT, ValIT, CMMI, ABC/ABM, Togaf, eSCM, etc. Ces standards ne sont pas des normes au sens juridique du terme.

Dans un monde de prestations ou de fournitures « non normées », un outil fondamental de maîtrise de la qualité sera le contrat. Le contrat va avoir pour objectif de répondre à cette question essentielle : quel est le niveau de qualité que j'attends d'un produit ou d'un service ?

Si l'on définit la qualité comme le niveau de satisfaction que doit procurer un produit ou un service, il faut constater que ce niveau de satisfaction est nécessairement subjectif. Il n'y a pas de qualité objective dans le domaine informatique. Nous ne sommes pas dans un domaine de la technique dans lequel la qualité d'un produit ou d'un service peut s'apprécier objectivement en référence à une norme de qualité. En matière informatique, les normes ou standards traitent essentiellement de la manière de rendre un service, pas des caractéristiques intrinsèques que doit présenter un produit - par exemple un logiciel - comme c'est le cas dans bien d'autres domaines techniques : BTP, industrie agro-alimentaires, chimie, etc.

La qualité étant subjective, il est nécessaire de la définir, la préciser, la spécifier : il n'y a pas d'alternative. Cette nécessaire définition du niveau de qualité souhaité est non seulement l'intérêt mais aussi l'obligation du client. L'absence de définition claire de ses attentes en terme de qualité par un client bénéficiera toujours au prestataire parce que le client sera en difficulté pour prouver un manquement. C'est dans le contrat que ces réponses doivent être données.

La notion de qualité est vide de sens si l'on ne met pas en regard avec les moyens dont il faut se doter pour l'atteindre et donc leur coût. La qualité c'est le niveau de satisfaction attendu d'un produit ou d'un service pour un prix convenu.

Ce point est évidemment essentiel et une fois encore, il appartiendra au contrat de fixer ce prix, et ce de manière claire : un travail essentiel va être de s'assurer que dans le contrat, à une exigence en terme de qualité, répond un engagement du prestataire et à cet engagement répond un prix.

Le contrat comme outil au service de la qualité

Lorsqu'il n'existe pas de norme définissant ce que constitue la qualité, il convient nécessairement de prévoir ce référentiel dans le dispositif contractuel. Le contrat sera la « norme » de qualité entre les parties. Un soin particulier doit donc être apporté à sa négociation et sa rédaction.

Il en résulte que le versant juridique de la relation avec le fournisseur de service doit être intégré par les personnes chargées dans l'entreprise d'acquérir les produits ou prestations informatiques. Il faut cesser de voir le contrat comme une formalité administrative par laquelle on est contraint de passer, après avoir négocié avec un prestataire et s'être mis d'accord, et alors que l'on a hâte de débuter le projet.

L'enjeu est de (...)

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