Contributions

L'automatisation du service desk s'invite dans l'entreprise

Pierre Ferreira - Business Development Manager chez EMC Infra

L'alignement des processus informatiques sur les besoins métier grâce à ITIL concerne également la qualité de l'automatisation du service desk.

Grâce à l'ITIL (Information Technology Infrastructure Library), les organisations disposent d'une structure claire des meilleures pratiques, dans laquelle elles peuvent définir des processus et des pratiques pour le support et la livraison des services informatiques. Le large périmètre couvert par ITIL en fait un des points forts. Il permet ainsi d'aligner les processus entre eux, qui auraient sinon pu être vus comme entités distinctes (par exemple, la Continuité des Services Informatiques se sert d'une part, des informations relatives aux CIs et de la criticité des services provenant de la Gestion de la Configuration, et d'autre part, des méthodes de maintenance des disponibilités provenant de la Gestion des Disponibilités).
En contrepartie, l'envergure d'ITIL apporte un degré de complexité pouvant rendre intimidante une implémentation même partielle soit-elle. La complexité inhérente à ITIL (et à toute autre structure) est enracinée dans une myriade de pratiques récurrentes et (dans une large mesure) prévisibles. L'idée de la structure est qu'elle apporte une définition claire de l' approche des standards pour la Gestion des Services IT et qu'elle est conçue pour répondre aux objectifs et aux besoins de chaque entreprise en particulier.
L'automatisation du Service Desk semble être une solution à cette difficulté. L'utilisation de plates-formes automatisant les processus ITIL soulage le personnel et les équipes de direction, en supprimant la charge de travail consacrée au respect de la conformité. L'avantage majeur résultant de l'automatisation des processus réside dans la possibilité pour une entreprise de tirer le maximum des meilleures pratiques, tout en minimisant les ressources requises pour l'implémentation, la surveillance et la maintenance. Tel qu'énoncé dès le début, la probabilité qu'un ensemble de tâches soient correctement accomplies est fonction des difficultés de chacune de ces tâches (savoir QUOI faire) et de la complexité selon laquelle ces tâches s'articulent entre elles (savoir QUAND le faire). L' automatisation permet de réduire efficacement le second facteur.
Les Services Desks présentent très souvent des environnements complexes, avec des ressources limitées en termes de temps et de budget. Dans ce contexte, le développement de standards et de processus optimums s'avère fortement souhaitable, à la fois pour l'amélioration des rendements, mais aussi pour le respect des régimes réglementaires, tels que Sarbanes-Oxley et les meilleures pratiques, telles qu'ITIL. L'automatisation fournit une solution très efficace à ces problèmes en réduisant les ressources nécessaires à l'implémentation et au maintien des meilleures pratiques. Bien évidemment, alors que l'automatisation du Service Desk est idéale en théorie, son succès sur le terrain dépend fortement de l'efficacité de l' outil lui-même.
Ainsi, les points suivants apparaissent comme étant des facteurs clés de la réussite d'une automatisation : La facilité d'utilisation, le degré d' intégration des fonctions du Service Desk les unes par rapport aux autres mais aussi l'efficacité de l'intégration avec des outils externes (avec une forte préférence pour les solutions évolutives sur les solutions uniques). Toutefois, le critère décisif réside dans l'efficacité des processus eux-mêmes. ITIL ne propose pas des processus prêts à l'emploi que les organisations peuvent se contenter de déployer. Il s'agit davantage d'une structure au sein de laquelle les entreprises peuvent définir des pratiques adaptées à leurs propres exigences. Les solutions « compatibles ITIL » doivent, en conséquence, être en mesure de supporter les diversités inhérentes aux implémentations d'ITIL car elles en représentent l'essence même.

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