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ITIL v3 et l'Amélioration Continue : Rêve ou Réalité ?

Jean-Baptiste Dubois - Responsable Marketing Prelytis

Le passage de la version 2 à la version 3 du référentiel de bonnes pratiques ITIL s'est accompagné d'une amélioration de la prise en compte de l'amélioration continue.

La plupart des entreprises qui ont implémenté « les Bonnes Pratiques » ITIL V2 n'ont pas attendu la nouvelle version V3 pour multiplier les indicateurs et les tableaux de bord. Et pourtant, toutes les enquêtes effectuées auprès de ces mêmes entreprises démontrent qu'elles ne mesurent pas ou mal le gain de performance et le ROI liés à la mise en place d'ITIL au sein de leur organisation. C'est donc, tout naturellement, que les experts ont consacré un tome entier à « l'amélioration continue des Services informatiques » dans la dernière version V3.
Force est de constater que les entreprises ont investi massivement dans des ERP et des solutions verticales et décisionnelles, qui ont largement contribué à automatiser un certain nombre de tâches et à améliorer la communication de l'informatique vers les utilisateurs. Pour autant, il devient de plus en plus difficile et complexe de sélectionner dans les flux d'informations les éléments clés susceptibles d'induire les décisions les plus efficaces au niveau stratégique mais surtout au niveau opérationnel.
Il en est de même dans l'implémentation des processus ITIL. En effet, au-delà des bénéfices reconnus de la mise en place de ces « bonnes pratiques », les utilisateurs ont du mal à mesurer le gain de productivité dans leurs tâches quotidiennes car les informations qu'ils reçoivent ne sont pas toujours adaptées à la spécificité de leur fonction, d'où l'importance de personnaliser les tableaux de bord et de les adapter à leurs besoins.
C'est pour répondre à cette problématique que les cabinets de conseils et les éditeurs doivent désormais entreprendre une démarche globale qui va du conseil ITIL à l'élaboration des tableaux de bord de pilotage opérationnel. Cette révolution doit notamment s'appliquer aux éditeurs de logiciels et particulièrement aux professionnels de la business intelligence qui doivent faire évoluer leurs offres traditionnelles vers des solutions métiers prenant en compte les aspects liés à la mise en place d'une gouvernance informatique pragmatique et efficace telle que présentée dans ITIL V3.
Ces solutions doivent être une réponse opérationnelle aux besoins des DSI qui souhaitent prioriser les ressources et les activités informatiques en fonction de leur impact sur les services métiers : cela passe non seulement par la « gestion du cycle de vie des services » mais aussi par l'évaluation du retour sur investissement et du retour de valeur pour l'Entreprise , tels que décrits dans Itil V3. Cela implique de définir des indicateurs-clés pour quantifier, mesurer, optimiser, voire, anticiper l'impact des services fournis et contribuer, ainsi, à la création de valeur pour l'entreprise.
En conclusion, la mise en place de l'amélioration continue évoquée dans la version V2, est décrite avec précision dans la nouvelle version V3 : Alors, Non !, l'amélioration continue n'est plus un rêve, c'est une démarche-projet qui doit être construite et globale, tout en étant itérative et appuyée par des outils de pilotage, pour devenir REALITE.

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