Technologies

Web 2.0 : les avis sont partagés

D'un mot en vogue, le web 2.0 est devenu une réalité dans bon nombre des plus grandes entreprises mondiales, à en croire une étude menée par l'Economist Intelligence Unit auprès de 406 cadres supérieurs à travers le monde. Ce nouvel Internet, plus ouvert replace l'internaute au centre des usages du Web, notamment via le partage et la collaboration entre utilisateurs. Pourtant, les avis divergent, quant à ses atouts. Si les PDG se montrent plus enthousiastes vis-à-vis du web 2.0, les directeurs financiers et autres cadres intermédiaires sont beaucoup plus sceptiques. Ainsi, la majorité des cadres supérieurs considèrent les aspects de partage et de collaboration du web 2.0 comme une opportunité d'accroître leurs revenus et/ou leurs marges, contre 75 % des cadres intermédiaires. Les cadres supérieurs sont également plus enclins à voir dans le web 2.0 une technologie transformative, affectant toutes les parties de l'entreprise (35 % contre 28 %) et ayant un impact significatif sur le modèle opérationnel de l'entreprise (41 % contre 22 %). A l'inverse , les directeurs financiers peinent à comprendre et soutenir les initiatives du web 2.0. Ils sont sont moins prédisposés à voir le web 2.0 comme étant transformatif, à penser qu'il affectera toutes les parties de l'entreprise et à admettre qu'il modifiera le modèle opérationnel de l'entreprise. De même, ils sont moins optimistes que leurs homologues cadres supérieurs quant au potentiel du web 2.0 à augmenter les revenus et les marges. Et pourtant, bon nombre sont les apports du Web 2.0. A commencer par les clients qui contribuent au développement et au support des produits. Près de 60 % des entreprises interrogées affirment qu'elles invitent leurs clients à fournir du contenu qui explique, soutient, promeut ou optimise leurs produits, ou qu'elles prévoient de le faire dans les deux ans à venir. Environ la moitié indiquent qu'elles traitent (ou prévoient de traiter) leurs clients comme des co-développeurs de leurs produits en constante amélioration. L'autre avantage porte sur la facilité d'acquisition et de support des clients. Ce qui permet des coûts financiers moindres. Parmi les domaines où le web 2.0 peut contribuer à augmenter les revenus, principalement via l'acquisition de clients et le service à la clientèle, viennent en tête le marketing et la vente. Les technologies du web 2.0 sont considérées comme un moyen de réduire les coûts dans les domaines du support client, de la publicité et des relations publiques, ainsi que dans l'innovation au niveau des services et des produits. Conscientes du potentiel du Web 2.0, la plupart des entreprises utilisent déjà les outils et méthodes du web 2.0, et ce, de diverses façons. Jusqu'à présent, les sociétés ont essentiellement axé leurs efforts vis-à-vis du web 2.0 sur la création de communautés en ligne pouvant faciliter le développement de produits ou le marketing, suivie par la mise en place de blogs ou de wikis pour initier des conversations et partager les connaissances à l'intérieur ou à l'extérieur de l'entreprise. A l'avenir, les entreprises s'attendent à ce que les outils et méthodes du web 2.0 deviennent le principal facteur affectant le mode d'interaction avec leurs clients (selon 68 % des dirigeants) ou la manière dont les employés interagissent entre eux et avec l'entreprise (pour 49 % des personnes interrogées). Toutefois, les pratiques du Web 2.0 ne sont pas identiques selon les pays. Les Etats-Unis, l' Allemagne, la Chine, l'Inde et le Royaume-Uni figurent parmi les premiers à avoir adopté les outils et méthodes du web 2.0.

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