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Natixis Asset Management avait décidé fin 2003 d'améliorer l'efficacité de sa gestion de la relation client grâce à un important projet de CRM (Customer Relationship Management) largement paramétrable. Six ans plus tard, la société de gestion s'estime satisfaite du gain en temps, en efficacité et en connaissance de ses clients.

Natixis Asset Management est une société de gestion qui s'adresse aux clientèles institutionnelles, entreprises, distributeurs et réseaux bancaires et totalise 277 milliards d'euros d'actifs sous gestion. Elle a décidé fin 2003 d'améliorer sa gestion de la relation client par un important projet de de CRM (Customer relationship Management pour Gestion de la Relation Client). Six ans plus tard, la société de gestion s'estime satisfaite du gain en temps, en efficacité et en connaissance de ses clients. Olivier Taille, le Directeur adjoint des Services Clients à la Direction du Développement, a dressé le bilan lors d'une table ronde qui s'est tenue le 28 avril 2009. « Pour nous, le CRM vient remplacer une base documentaire et l'utilisation d'une messagerie pour faire circuler l'information. », explique Olivier Taille. Devant l'augmentation du nombre de clients par commercial et la diversification des offres proposées par les sociétés de gestion aujourd'hui, une gestion basée sur des échanges de mails n'est plus envisageable. Une prise en main simple Ce que Natixis Asset Management attendait d'un logiciel de CRM était une solution paramétrable, et pouvant s'actualiser aisément. « Pour les commerciaux, il faut une prise en main simple. », continue Olivier Taille. Il insiste notamment sur la notion de workflow, permettant un suivi au plus près de chaque client, de chaque réclamation. On peut ainsi savoir à tout moment quelle personne ou service doit apporter son expertise, et dans quels délais. Cette solution de CRM permet aussi à Natixis Asset Management d'accumuler des informations sur ses clients et d'y accéder facilement. La société de gestion peut ainsi aller au devant des demandes et prendre automatiquement certaines décisions, simplifiant d'autant sa relation clientèle.

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