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L'agence de voyages Thomas Cook a réduit les délais de résolution de problèmes de 97% grâce à une nouvelle solution de supervision. Le site web a vu sa performance commerciale s'accroître directement.

Thomas Cook est une agence de voyage disposant d'une douzaine de sites web servant des clients dans le monde entier. Ils supportent de un à trois millions de connexions par jour. L'efficacité commerciale du site web est directement liée à la performance technique : un ralentissement fait augmenter les abandons en cours de parcours client.

Pour améliorer cette performance, Thomas Cook a implémenté la solution de supervision Foglight de Quest Software (groupe Dell). Celle-ci permet notamment de reproduire sur un poste local un scénario de plantage afin que les superviseurs puissent comprendre exactement ce qui s'est passé.

Les délais moyens de résolution d'incidents ont été diminués jusqu'à 97% grâce à des alertes en temps réel. De ce fait, la fluidité des transactions a été considérablement augmentée pour les clients, entraînant une hausse du taux de conversion de 30% (soit un chiffre d'affaires de 426 000 dollars). De plus, la solution repère les abandons en cours de parcours client qui sont transmis au service client en vue d'une éventuelle relance, ce qui a généré un supplément de chiffre d'affaires de 190 000 dollars.

Le coût du projet n'a pas été communiqué.

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