Management

Qualité de service : le grand public mieux servi que les professionnels en entreprises

Qualité de service : le grand public mieux servi que les professionnels en entreprises
Trop souvent, un contact direct manuel est requis pour demander un service en entreprise.

Selon une enquête pour Service Now, les processus manuels peu performants dominent les services en entreprise contrairement aux services grand public.

Les services fournis en entreprise à des professionnels sont moins performants que les services destinés au grand public selon une étude menée par l'éditeur Service Now. 2400 cadres dans le monde ont ainsi été amenés à juger de la performance de services courants tant en entreprises que dans leur vie quotidienne en tant que simples consommateurs. En France, tous les critères ont permis de placer les services grand public devant les services fournis en entreprise.

Ainsi, le recours à l'e-mail pour commander un service ou y recourir est infime pour les services grand public (5% en France) mais fréquent en entreprise (36% en France). A l'inverse, le recours à une application mobile est la règle dans 22% des cas dans le grand public contre 7% en entreprise. Et, toujours en entreprise, 82% des cadres ont besoin de recourir régulièrement à l'e-mail pour savoir où en est le traitement de leur demande. 37% des entreprises dans le monde privilégient le mode manuel (e-mail, téléphone...) pour les demandes de services.

Bien entendu, Les cadres sont de ce fait 49% à se plaindre d'une perte de temps nuisant à leur capacité à traiter des dossiers stratégique ou travailler sur l'innovation, 37% à estimer que cela impacte leur productivité. 19% des cadres jugent leurs services internes rapides et efficaces contre 65% pour les services grand public.

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