Stratégie

Personnalisation et vie privée : l'impossible équilibre

Les consommateurs n'ont pas confiance dans la grande distribution pour équilibrer respect de la vie privée et personnalisation.

Selon une étude de Capgemini Consulting, les consommateurs n'ont aucune confiance dans les grands distributeurs pour équilibrer respect de la vie privée et personnalisation.

PublicitéLe moindre service personnalisé suppose l'emploi de données personnelles. Mais cet emploi peut impliquer une violation de la vie privée disproportionnée par rapport à la valeur perçue du service délivré. Maintenir l'équilibre entre la personnalisation et le respect de la vie privée est donc un exercice délicat. Et, pour les consommateurs, surtout les Français, cet exercice se solde par un échec, au moins dans la grande distribution.
Capgemini Consulting a en effet réalisé une étude sur la perception du respect de la vie privée et des services personnalisés fournis par les grands distributeurs. Les scores sont globalement catastrophiques. Et la France se place parmi les pays les plus réticents.

La France très critique

En effet, les offres personnalisées sont bien perçues par 100% des Scandinaves et des Italiens, 82% des Australiens, 81% des Britanniques, 78% des nord-américains... mais seulement 50% des Allemands, 44% des Espagnols et 42% des Français. La France se situe donc à la dernière place de ce classement de l'appréciation des offres personnalisées.
Le respect de la vie privée est considéré comme mauvais par la totalité des Français (!). Allemands, Italiens et Scandinaves sont dans la même défiance. Les Australiens sont 2% à avoir une bonne opinion du respect de leur vie privée, les Nord-Américains 7%, les Espagnols 8% et les Britanniques 9%. La confiance est donc au mieux médiocre, le plus souvent nulle, dans les initiatives prises par les grands distributeurs pour respecter la vie privée de leurs clients.
14% des consommateurs dans le monde seulement ont confiance dans la capacités des distributeurs à assurer l'équilibre entre respect de la vie privée et personnalisation des offres.

Manque de sécurité, intrusivité

76% des consommateurs dans le monde craignent avant tout le manque de sécurité de leurs données personnelles. Le comportement intrusif des entreprises est également dénoncé par 51% des consommateurs. La reconnaissance faciale (81% d'avis négatif) et la surveillance du trafic en magasin (84% de sentiment négatif) sont les plus décriées.