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Pêcheur.com perfectionne sa relation client

Faustin Falcon, président du site d'e-commerce Pêcheur.com, identifie les points d'amélioration.

Pêcheur.com perfectionne sa relation client avec le comparatif de sites e-commerce de Compellia

PublicitéCréé en 2004, Pêcheur.com, site de e-commerce, est sorti du groupe Decathlon. Il recouvre son indépendance et refond sa relation client. « Notre idée, explique Faustin Falcon Président de la société depuis l'été dernier, c'est d'accroître la qualité de service, d'améliorer la disponibilité et la réactivité du service client, en obtenant un bon retour sur investissement». Son but était de trouver un outil technologique qui permette d'identifier et de gérer les bons endroits où passent les demandes clients, téléphone et web, et d'envisager comment les perfectionner.

Très vite, le site a prévu d'accroître la disponibilité du service, avec de nouvelles amplitudes horaires et de permettre au client d'utiliser le bon canal de contact au bon endroit. « Nous sommes un pure player, notre vocation c'est bien d'apporter une qualité de service au client qui passe par la bonne expertise et le bon équipement au bon moment. Il faut proposer une bonne disponibilité du service client quand la demande est là ».

150 000 références

Les articles vendus sont des articles grand public mais destinés à une clientèle très spécialisée qui doit recevoir une réponse appropriée, qu'elle soit technique ou porte sur la quantité de produits disponibles. Le nombre de références est considérable, 150 000 et le site disponible en 7 langues dans 40 pays. Le client a donc besoin de trouver très vite en interne des conseils ou d'être orienté vers une réponse de deuxième niveau.

Pêcheur.com a fait appel à Compellia, une société qui audite les sites de e-commerce à partir d'une technologie en propre d'analyse des sites. Elle a été conçue à partir de l'analyse du fonctionnement de 2 000 plateformes différentes issues de 7 pays européens. En rapprochant cette base d'analyse du cas Pêcheur.com, Compellia a identifié plusieurs éléments concernant la performance technique de la plateforme, ses capacités par rapport à celles des concurrents, la qualité de la base clients, des retours d'expérience des utilisateurs afin d'améliorer les KPI. Les préconisations entrent en oeuvre ce trimestre.