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Le journal Ouest France s'est appuyé sur un outil de gestion technique de parc utilisé depuis 2003 pour déployer une solution de gestion du help desk.

En 2003, Ouest France a décidé de migrer une grosse partie de son parc informatique, du monde Apple vers des PC sous Windows XP. Pour maintenir le même niveau de sécurité, il fallait automatiser les mises à jour. A l'époque, le service informatique a opté pour une suite d'outils (LANDesk Management Suite d'Avocent) couvrant les traditionnelles fonctions de télédistribution, gestion technique de parc et prise de main à distance. Cette solution est appliquée aux 2600 correspondants. En 2007, la DSI souhaitait optimiser les processus de support des métiers internes - en premier lieu sur les aspects administratifs et commerciaux. La réflexion s'est portée sur une répartition plus pertinente des incidents entre le service Support et le service Etudes afin de gagner en productivité. Un référentiel ITIL a précédé le choix de l'outil En préalable au choix de l'outil, la DSI de Ouest France s'est appuyée sur la mise en place d'un référentiel ITIL (V2) à partir duquel ont été déployés deux processus clés : la gestion des incidents et celle des problèmes. Une convention de services a ensuite été passée en interne avec les utilisateurs. Dans ce contexte le choix d'un outil s'est porté logiquement sur LANDesk Service Desk, car il est nativement intégré avec les modules déployés depuis 2003. « Passée cette première étape qui consiste actuellement à traiter, mesurer et donc anticiper, nous pensons nous attaquer à la gestion des changements et des problèmes, notamment la capacité de réagir lorsque plusieurs utilisateurs ont le même problème», détaille Didier Kurz, responsable du service informatique administratif de Ouest-France.

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