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Le courtier en assurances du groupe Mornay a eu recours à la gestion de relation clients de Neolane et à l'avatar de H-Care.

Mornay Services est filiale de courtage du Groupe Mornay spécialisée dans la vente directe. Il possède 200 000 clients et gère la souscription de 25 000 contrats par an auprès d'une cible assez particulière : les seniors, de 50 à 80 ans. Il devait atteindre deux objectifs souvent contradictoires : améliorer l'efficacité commerciale de ses actions marketing tout en conservant une relation de très haute qualité sur la durée avec ses clients, ce quelque soit le canal de contact utilisé (courrier, e-mail, téléphone, web...). Sa clientèle est en effet fixée, en général, pour plus de vingt ans. Pour cela, le courtier a refondu tout son système marketing à partir de fin 2007. Autour d'une gestion clients multi-canal réalisée sur Neolane, il a utilisé H-Care pour créer un avatar sur son site web commercial. L'ensemble a été intégré par Business et Décision. L'avatar -qui répond au prénom de Julie- accompagne les clients au fil de leur démarche sur le site web, notamment lorsque le prospect y arrive suite à un e-mailing. Le prospect qualifie son profil et ses besoins au fil de questionnaires. Il tient compte du profil client pour adapter ses commentaires et mettre en avant les points pertinents essentiels de l'argumentaire commercial. Julie, qui a forme humaine, apporte un aspect plus humain apprécié de la clientèle. Dans une opération test portant sur une même offre, d'un côté sans Julie, de l'autre avec, auprès d'une même quantité de personnes, Mornay Services a constaté que Julie amenait 75% de demandes de dossiers en plus, 50% de souscriptions supplémentaires. De plus, dans les trois mois, 78% des clients ayant été accompagnés par Julie ont réalisé un achat complémentaire contre 53% pour les autres clients.

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