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Merck Médication Familiale optimise sa relation client en SaaS

Le laboratoire pharmaceutique a opté pour une GRC en SaaS fortement paramétrée par l'intégrateur.

Merck Médication Familiale est une filiale française du laboratoire pharmaceutique mondial Merck et rattachée à la division Consumer Health. Elle est spécialisée dans les produits d'auto-médication. Début 2013, elle a souhaité optimiser ses relations avec sa clientèle et ses prescripteurs c'est à dire à la fois des consommateurs, des pharmaciens et des médecins. Cela imposait notamment de mieux connaître leurs attentes, leurs usages, leurs éventuels griefs...

Pour y parvenir, le laboratoire a choisi de déployer un outil de GRC du marché en mode SaaS mais en le paramétrant fortement afin de correspondre à ses besoins spécifiques. En l'occurrence, Merck Médication Familiale a choisi E-Deal intégrée et déployée par Almavia. L'intégration a notamment été faite avec les sites web du laboratoire afin de permettre aux consommateurs d'interagir sur le site tout en inscrivant ces interactions dans la GRC. Les échanges questions/réponses les plus pertinents sont sélectionnés et contribuent à enrichir une base de connaissance servant de Foire Aux Questions.

En un an d'utilisation, 95% du cahier des charges initial a été réalisé et 4000 contacts ont été gérés sur le site.

Le coût du projet n'a pas été précisé.

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