Stratégie

Maîtriser le service aux utilisateurs : de l'ITSM au licencing et au-delà

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°140 !

Maîtriser le service aux utilisateurs

ITSM, sourcing, licencing et sécurité sont les quatre thèmes étudiés lors de la Matinée Stratégique Maîtriser le service aux utilisateurs organisée par CIO le 17 mai 2017.Outre l'expertise de l'avocat Etienne Papin, la conférence a permis d'entendre les témoignages de : Bpifrance, l'ESSEC, le...

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En partenariat avec Aspera, Easyvista, Ivanti, Kyocera Document Solutions, Matrix 42, Nexthink et Snow Software, CIO a organisé une Matinée Stratégique le 17 mai 2017 à Paris intitulée « Maîtriser le service aux utilisateurs ». La thématique était déclinée en quatre sujets : ITSM, sourcing, licencing et sécurité.

Publicité« Maîtriser le service aux utilisateurs » : tel était le thème de la Matinée Stratégique organisée par CIO le 17 mai 2017, avec le soutien de Aspera, Easyvista, Ivanti, Kyocera Document Solutions, Matrix 42, Nexthink et Snow Software. Elle s'est déroulée au Palais Brongniart à Paris. ITSM, sourcing, licencing et sécurité étaient ainsi au menu des débats.
La Rédaction de CIO a tout d'abord présenté les résultats de l'étude : Comment optimisez-vous le quotidien des utilisateurs ?. Une fois le (mauvais) état de l'adoption des bonnes pratiques connu, chaque expert et chaque témoin a apporté sa vision au cours de la matinée.

Analyser pour justifier d'investir dans le service utilisateur

Ainsi, pour commencer, comme l'a rappelé Jacques Lapauw, Country Manager France de Matrix 42, il faut être en mesure de réaliser un véritable inventaire global du parc (matériel et logiciel), contrôler la conformité de la situation avec les licences acquises et, au delà, maintenir ce parc. La bonne vieille méthode manuelle atteint vite ses limites. Pour garantir une qualité du service de la DSI satisfaisant les utilisateurs, il faut mettre en place un service management (de type ITIL). Mais ce n'est pas suffisant. Mettre en oeuvre une télédistribution des logiciels ou un accès avec identification unique (SSO) aux SaaS sont aujourd'hui attendus par les collaborateurs. « Pour convaincre la DG d'investir en la matière, il faut démontrer le ROI du projet, ce que nous faisons grâce à nos tableaux d'analyses » a indiqué Jacques Lapauw.


« Comment répondre efficacement aux demandes utilisateurs ? » s'est interrogé Jean-Jacques Lapauw, Country Manager France de Matrix 42.

La conformité entre le réel et l'acheté est aujourd'hui un enjeu grave pour les DSI tant les audits de licences menés par les éditeurs se multiplient. Les redressements peuvent être coûteux. Mais Etienne Papin, avocat associé du cabinet Feral-Schuhl / Sainte-Marie, a souligné : « comme il y a dix ans, le maître-mot de la relation entre DSI et fournisseurs (notamment éditeurs de logiciels) est le contrat mais les choses se sont aujourd'hui complexifiées. » Des acteurs dominants s'estimant incontournables ont parfois tendance à aller au delà du droit.


Etienne Papin, avocat associé du cabinet Feral-Schuhl / Sainte-Marie, est intervenu sur la gestion des licences.

PublicitéDépasser les modes pour revenir aux fondamentaux

Apporter le bon service, au delà d'apporter un logiciel dont on possède la licence, est nécessaire. « L'ITSM est malheureusement moins à la mode mais il est toujours autant essentiel » a plaidé Vincent Peulvey, Pre-Sales Manager EMEA South de Ivanti. Il n'est pas toujours possible, pour des raisons de coûts ou de délais, de tout rentrer en mode ITIL mais il est en particulier nécessaire de disposer d'un catalogue de services IT. Vincent Peulvey a souligné : « ce catalogue de services est la vitrine de la DSI ». La DSI peut ainsi superviser des services -y compris des logiciels- auxquels ont recours les utilisateurs le plus en autonomie possible.


Vincent Peulvey, Pre-Sales Manager EMEA South de Ivanti a plaidé : « Optimisez vos services IT grâce au catalogue de services ».

Ne pas oublier les imprimantes, SVP

Parmi les outils devant apparaître dans ce catalogue, il en est un fréquemment négligé : l'imprimante. Or celle-ci est essentielle, autant par le service qu'elle rend que par le risque qu'elle génère. « Trouver un document sur l'imprimante ou dans la poubelle, cela arrive à tout le monde et même un stagiaire peut accéder au multifonction de la direction générale, multifonction qui est un terminal informatique avec tous les risques que cela implique » a insisté Benjamin Claus, Manager Marketing Produits chez Kyocera Document Solutions. L'imprimante doit donc être intégrée à un catalogue de services rationalisé pour garantir la pertinence des outils choisis et leur sécurisation.


« Solutions d'impression : Êtes-vous sûrs d'avoir protégé toute votre entreprise ? » a interrogé Benjamin Claus, Manager Marketing Produits chez Kyocera Document Solutions.

La gestion de parc pour bien servir l'utilisateur était d'ailleurs le sujet de la première table ronde sur le thème « Optimiser le parc informatique au service de l'entreprise ». Elle a réuni Jean-Philippe Champagne, responsable du Pôle Flux Documentaires Papier et de la Communication Interne à l'ESSEC, et Stéphane Decherf, responsable du service pilotage et sécurisation du système informatique au Conseil départemental du Nord.


La table ronde « Optimiser le parc informatique au service de l'entreprise » a réuni, de gauche à droite, Jean-Philippe Champagne, Responsable du Pôle Flux Documentaires Papier et de la Communication Interne à l'ESSEC, et Stéphane Decherf, responsable du service pilotage et sécurisation du système informatique au Conseil départemental du Nord.

Bien connaître son utilisateur pour bien le servir

Mais, pour bien servir l'utilisateur, encore faut-il bien le connaître. Or, comme l'a souligné Jean-Gilles Lambertod, consultant Avant-Vente Senior chez Nexthink, la connaissance du ressenti utilisateur est souvent limitée. Les outils classiques de monitoring donnent des indications sur l'état de l'infrastructure tandis que les sondages sont généralement décorrélés des incidents. Pour Jean-Gilles Lambertod, « il faut donc changer de perspective en adoptant des statistiques temps réel à partir des activités constatées (vision technique du poste de travail) et des interactions instantanées avec l'utilisateur (pop-up...). » Ainsi, la réalité des usages peut être connue et la qualité du service délivré garantie.


Jean-Gilles Lambertod, Consultant Avant-Vente Senior chez Nexthink, a présenté « Gestion de l'expérience utilisateur : Efficacité, productivité et optimisation des coûts ».

Gérer le parc et en calculer le ROI

Mais les actions entreprises sont-elles rentables ? Margreet Fortuné, Directrice Pays chez Aspera France, l'a démontré en s'appuyant sur une étude de cas réalisée par le cabinet Forrester. L'entreprise concernée était un grand groupe américain chez qui le ROI constaté a été de 124 % et l'amortissement atteint en huit mois. Par rapport à la méthode manuelle antérieure, le recours aux solution de l'éditeur a permis de repérer les licences inutiles de logiciels qui ont pu être désinstallés, d'optimiser les licences et les versions, d'automatiser le support informatique sur les commandes et installations de logiciels ainsi que de réduire le coût de la mise en conformité.


Margreet Fortuné, Directrice Pays chez Aspera France, a présenté le « rapport d'une étude du bureau d'analyses Forrester, sur l'impact financier d'un outil de gestion des licences logicielles pour l'entreprise. »

Servir l'utilisateur, autant le faire pour de bon. Grand Témoin de la Matinée Stratégique, Xavier De Broca, Directeur des Systèmes d'Information de Bpifrance, a ainsi présenté sa « DSI as a service ». Le terme était, au départ, une blague lancée en comité de direction. Mais il désignait bien ce qui a été mis en place au sein de la banque publique.


Xavier De Broca, Directeur des Systèmes d'Information de Bpifrance, a été le Grand Témoin de la Matinée Stratégique.

Personnaliser le service

Bien servir les utilisateurs, c'est aussi le faire de manière personnalisée. « Nous vivons dans un monde de services hyper-personnalisés et instantanés... sauf au travail » a indiqué Dalila Souiah, Pre-sales Manager de EasyVista. L'écart entre les usages personnels et professionnels n'est plus acceptable pour les collaborateurs. Et si la DSI ne s'adapte pas, si elle ne change pas, alors le risque évident sera le shadow IT. Mettre en place un portail multiservice va ainsi bien au-delà d'une démarche ITSM.


Dalila Souiah, Pre-sales Manager de EasyVista, a proposé de « Révolutionner le service aux utilisateurs grâce aux nouveaux usages »

Et, d'ailleurs, pour commencer, il faut faire converger ITSM (gestion des services) et SAM (gestion des logiciels). C'est d'autant plus urgent que beaucoup d'achats IT sont désormais réalisés en dehors de la DSI, notamment les Apps et le SaaS. Pour Hervé Le Fell, Directeur Général de Snow Software France, cela nécessite « de remettre en confiance et sous contrôle de la DSI (mais aussi de la DAF) l'IT ».


Hervé Le Fell, Directeur Général de Snow Software France, a observé : « ITSM, SAM, Snow : la convergence des solutions »

Les règles des achats

La dernière table ronde de la matinée a été consacrée a permis de parler achats. Comment mieux gérer les relations avec les éditeurs de logiciels ? Elle a réuni Patrick Geai, Responsable des Audits SI Groupe au sein de La Poste et Vice-Président de l'USF, et Eric Dewilde, Directeur Licensing et innovation au Crédit Agricole SA.


La deuxième table ronde « les règles du sourcing » a réuni, de gauche à droite, Patrick Geai, Responsable des Audits SI Groupe au sein de La Poste et Vice-Président de l'USF, et Eric Dewilde, Directeur Licensing et innovation au Crédit Agricole SA.

Comme toujours, la matinée s'est conclue par un cocktail déjeunatoire permettant aux participants d'approfondir les interventions des sponsors en se rendant sur leurs stands.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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