Stratégie

Les leçons des services publics en matière de community management

De gauche à droite : Dimitri Gasulla (Ville de Paris), Corentin Marsac (Aéroports de Paris) et Gaétan Bultez (RATP).

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°134 !

L'organisation de l'IT bousculée dans les entreprises

La transformation numérique de l'entreprise s'accompagne d'une transformation des rôles et de l'organisation. Ainsi naissent de nouveaux rôles et le rôle traditionnel du DSI évolue.Cette transformation utilise également des nouvelles technologies qui permettent des usages qui ne pouvaient pas être...

Découvrir

Le canadien Hootsuite a réuni trois gestionnaires de communautés sur réseaux sociaux des services publics à Paris pour présenter leurs pratiques. Les contraintes de ce secteur amènent ses acteurs à être exemplaires pour l'ensemble des organisations.

« Les services publics, devant gérer les relations avec les usagers, sont souvent exemplaires pour le secteur privé grâce à leur contexte non-commercial » a jugé Johan Benoualid, Directeur Europe du Sud de Hootsuite lors d'une réunion le 1er décembre 2016. Au cours de celle-ci, trois services publics ont présenté leurs...

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Les médias sociaux, mobiles et instantanés

« 60 % des gens qui posent une question ou déposent une plainte sur des réseaux sociaux attendent une réponse en moins d'une heure » a affirmé Johan Benoualid, Directeur Europe du Sud de Hootsuite lors d'une réunion le 1er décembre 2016. De plus, l'accès aux réseaux sociaux se fait de plus en plus en mobilité. Les utilisateurs de ces outils sont donc connectés en permanence et attendent de l'instantanéité.
Cette instantanéité peut être exploitée par une marque. Ainsi, il est possible de faire vivre un événement en direct aux absents via un ensemble de Live Tweets ou via une vidéo Periscope. Mentionnée par Johan Benoualid, la télévision France 2 a poussé le concept plus loin en invitant ses spectateurs à se filmer durant la fête de la musique, via les réseaux sociaux, la chaîne s'engageant à « faire passer à la télé » les meilleurs lives. La relation entre la chaîne et ses spectateurs s'est évidemment renforcée à cette occasion.

Faire de ses collaborateurs des ambassadeurs

Il est également possible d'inciter les collaborateurs à devenir des ambassadeurs de son entreprise via leurs comptes personnels sur les réseaux sociaux, rendant les interventions plus crédibles que via un compte institutionnel. Mais cela n'interdit pas de mettre à disposition de « bons » contenus.
Malgré tout, il existe de nombreux risques. Si le bad buzz est bien connu, le piratage de compte est un gros danger. Celui d'Associated Press ayant entraîne une annonce fausse d'un attentat à la Maison Blanche a ainsi entraîné une chute de la bourse de New York. Une mauvaise gestion des mots de passe (compte et mot de passe uniques, indiqués sur un post-it ou dans un pense-bête en ligne) augmente significativement ce risque, surtout en cas de départ d'un salarié mécontent.