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Les entreprises ont encore du mal à synchroniser leurs applications mobiles

Les entreprises ont encore du mal à synchroniser leurs applications mobiles
Pour Emmanuelle Olivié-Paul, il faut synchroniser en temps réel et synchroniser les app entre elles

La relation client passe de plus en plus par le mobile mais reste freinée par un manque de synchronisation relève le cabinet Markess.

Plus de 58% des français possèdent un smartphone. Les entreprises, sites de e-commerce en tête, rivalisent d'initiatives pour développer une relation commerciale avec eux, parlant de multicanal (on utilise le web et la boutique), de cross canal (on utilise les deux dans les deux sens, pour communiquer), d'omnicanal (on les utilise en simultané). Pour les entreprises nativement web, comme les grands sites de e-commerce, l'arrivée du mobile pose peu de problèmes technologiques. En revanche, l'ensemble des entreprises est à la croisée des chemins. Le mobile omniprésent implique un effort supplémentaire que décrit le cabinet Markess dans sa dernière étude.

« Les entreprises ont travaillé la rapidité et la simplicité d'accès de leurs applications pour les adapter au mobile, nous explique Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess. Elles vont devoir franchir une autre étape et reconfigurer certaines d'entre elles. Actuellement, elles sont entre ces deux phases ». Le cabinet d'études a interrogé 70 responsables d'applications mobiles, ils privilégient 6 approches pour atteindre un niveau supérieur dans leur relation client par mobile. Le premier point de très loin porte sur la synchronisation en temps réel des données. « Et de toutes les données, issues de toutes les applications, insiste  Emmanuelle Olivié-Paul, des applications de l'entreprise, comme de leurs partenaires, les logisticiens par exemple ».

Le dernier kilomètre

Les américains mettent le doigt avec raison sur le « last mile », le dernier kilomètre comme on dit chez nous, celui où le colis arrive à son point de destination, votre boîte aux lettres, un magasin de l'enseigne où vous avez commandée, où un magasin de desserte de votre site de vente en ligne. C'est là où tout peut se gâter. Les applications des uns et des autres ne communiquent pas forcément très bien, mais c'est votre mobile qui en jugera et vous fera apprécier ou détester toute la chaîne de commande.

Markess a identifié d'autres approches. Elles facilitent l'accès avec le responsive design qui adapte les sites et les mails à une lecture identique sur le smartphone et sur le PC, le développement d'applications spécifiques aux terminaux mobiles ou l'intégration systématique de la dimension mobile dans tout nouveau service. Evident, quand on observe le sujet, mais les responsables concernés en font leur pain quotidien.

La démat' sur mobiles

L'étude s'intéresse également à deux aspects pratiques de la relation client. D'abord l'utilisation de notifications  à l'adresse des clients, ensuite la mise à disposition de documents dématérialisés, par exemple les cartes de fidélité, les factures, les coupons promotionnels, les billets, bref tout ce qui encombre nos portefeuilles.

Les applications qui portent ces nouvelles approches et leur harmonisation sont cruciales. Pour atteindre cet  objectif, toutes les entités de l'entreprise en lien avec les clients doivent, elles aussi, se synchroniser, marketing, commerce, distribution, digital et ... DSI.

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