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Les DSI doivent davantage s'impliquer dans la transformation du commerce

Les quatre fondateurs de l’Observatoire du Commerce Connecté : Richard Compte, Nicolas Massy, Régine Vanheems et Frédéric Patry.

L'Observatoire du Commerce Connecté est officiellement lancé dans une optique de partage d'expériences et de création d'études. La participation des DSI y est fortement attendue, notamment, bien sûr, ceux de la distribution grand public, mais également ceux d'entreprises B2B.

« Je n'ai jamais vu quelqu'un dire qu'il rêve de pousser un caddy avec ses enfants le samedi après-midi ; rien que cela implique que le commerce doit faire sa révolution » a plaidé Régine Vanheems en ouvrant la présentation officielle du nouvel Observatoire du Commerce Connecté (OCC), le 23 novembre 2017, au Rooftop de...

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Sept enjeux et trois chantiers

Pour les fondateurs de l'Observatoire du Commerce Connecté, les entreprises doivent se saisir de sept enjeux et mener trois grands chantiers.
Ces sept enjeux sont :
1 - Expérience client : l'expérience client doit être agréable et mémorable mais, pour un achat-corvée, cette expérience doit au contraire être une non-expérience. D'une certaine façon, le souvenir de l'expérience client est plus important que l'expérience elle-même.
2 - Parcours d'achat (Customer Journey) : celui-ci est aujourd'hui totalement omnicanal et se complexifie avec une multiplication des points de contact, et le risque induit de dilution de responsabilité des acteurs de chaque point de contact (exemples : le vendeur en magasin se reposant sur le centre d'appel et la documentation en ligne ou une documentation en ligne insuffisante obligeant le vendeur à la suppléer s'il y pense).
3 - Emotion Client : aussi bien en B2B qu'en B2C, il faut créer l'étonnement du client.
4 - Phygital : associer magasin physique et parcours digital est aujourd'hui une évidence mais, si le concept est mature, il faut que l'approche soit conforme au parcours client et apporte à celui-ci de la valeur ajoutée sans partir dans tous les sens.
5 - Rôle du vendeur : il faut que le vendeur sache accueillir un client informé (sans lui répéter ce qu'il sait déjà, double perte de temps très agaçante) et aussi partager un écran de manière appropriée (exemple de thèmes de réflexion soulevés : « la maîtrise de la souris, symbole du pouvoir », « intimité trop intrusive du partage d'une tablette »...).
6 - Intelligence artificielle : l'intégration de l'intelligence artificielle, sous forme de chat-bot par exemple, permet de faciliter la non-expérience et la fluidité.
7 - Services : réinventer les services proposés en utilisant les technologies disponibles afin de supprimer les irritants. Par exemples : l'essayage virtuel en ligne pour pré-sélectionner des vêtements et limiter le temps en magasin, intégration des données météo ou géographiques open-data pour personnaliser les préconisations...

Et les trois chantiers qui en découlent :
1 - Revoir chaque point de contact : il faut adapter chaque point de contact à l'évolution de l'attente client. Par exemple, la présentation de tous les produits en rayons physiques n'est plus forcément nécessaire même en magasins, les call-centers doivent apporter une valeur ajoutée au client qui a voulu faire quelque chose en autonomie.
2 - Retour de l'humain : il faut revisiter le rôle du vendeur qui doit apporter, là encore, une valeur ajoutée.
3 - Accompagnement digital : le phygital doit aller au delà de la relation strictement marchande. Le digital permet en effet un accompagnement personnalisé qui était hors de prix auparavant, notamment un possible accompagnement par les pairs (gratuit par nature), par exemple sur des chats entre clients.

En savoir plus

Site officiel de l'Observatoire du Commerce Connecté (encore en construction, possibilité d'interagir via Twitter et Facebook)

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