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Les consommateurs mobiles en avance sur les commerçants

Le nombre de consommateurs achetant en mobilité continue de croître de 10% par an.

Selon une étude réalisée par Accenture, le m-commerce souffre d'un vrai retard des offreurs par rapport à la demande dans le monde.

PublicitéMême si le niveau de satisfaction reste raisonnable, les clients nomades sont loin de bénéficier des services qu'ils attendent des cyber-commerçants selon une étude réalisée par Accenture Consulting. En effet, 67% des clients sont satisfaits de l'environnement en boutique et de la qualité des produits, 52% pour l'interaction avec les vendeurs et 51% de l'environnement web et des retours produits. Depuis un an, le nombre de consommateurs ayant déjà acheté en m-commerce a progressé de 10%, passant de 36% en 2014 à 40% en 2015.
Mais seulement 7% des cyber-commerçants se déclarent capables d'envoyer des offres en tant réel en mobilité alors que c'est une demande de 47% des clients (40% un an plus tôt). De la même façon, 16% des m-commerçants peuvent gérer des bons de réductions automatiquement alors que c'est une demande de 42% des acheteurs (35% un an plus tôt). Scanner les produits en boutique physique est une possibilité offerte par 17% des commerçants mais attendue par 32% des consommateurs.

Des efforts insuffisants

Cela dit, les cyber-commerçants font des efforts : 93% ont un site web optimisé pour l'usage mobile sur smartphone et 89% spécifiquement pour les tablettes. 58% seulement permettent l'achat sur une app mobile.
La complémentarité magasin physique / achat mobile demeure une demande forte. Par exemple, 27% des consommateurs veulent pouvoir commander aussitôt avec la tablette d'un vendeur un produit en rupture de stock (contre 17% l'an dernier).
Mais, même dans une boutique physique, l'usage des outils mobiles reste marginal : 1% des commerçants permettent aux vendeurs d'aller au devant des clients avec une tablette pour gérer la relation client avec accès à l'historique. Et seulement 68% des vendeurs peuvent délivrer une information détaillée sur les produits.

A propos de l'étude

L'étude Accenture Adaptative Retail, réalisée par Accenture Consulting, se décompose en deux parties, l'une auprès des consommateurs, l'autre auprès des distributeurs.
Côté distributeurs, Accenture Consulting a réalisé une étude comparative en novembre 2015 sur un échantillon de 162 sociétés dans 10 pays et plusieurs secteurs (habillement, électronique grand public, grands magasins, magasins de discompte, de masse et de grande distribution, épiceries, pharmacie/parapharmacie et bricolage. L'évaluation des performances des distributeurs a été réalisée sur la base de 200 critères avec six indicateurs majeurs (expérience client homogène, acte d'achat connecté, flexibilité du processus d'achat, interaction client personnalisée, merchandising cohérent, parcours client plus facile, rapide et mémorable).
Côté client, l'étude est basée sur une enquête réalisée par Accenture Consulting auprès de 10 096 consommateurs en Afrique du Sud, en Allemagne, au Brésil, au Canada, en Chine, en Espagne, aux États-Unis, en France, en Italie, au Japon, au Mexique, au Royaume-Uni et en Suède, ayant effectué à la fois des achats en ligne et en magasin au cours des trois derniers mois de l'année 2015. L'échantillon était représentatif en termes de sexe, d'âge, de niveau de revenu du foyer et de lieu de résidence.