Stratégie

Le DSI a du mal à innover au service du client final de l'entreprise

L'incapacité à innover pour faire face à l'évolution des besoins des clients entraîne une baisse de chiffre d'affaires

Une étude de Vanson Bourne commandée par Automic montre que la difficulté à innover pour mieux servir les clients est vue comme préjudiciable pour les entreprises.

PublicitéL'évolution des besoins des clients entraîne un besoin de s'adapter et donc d'innover pour les entreprises. Or cette innovation au service des clients finaux de l'entreprise est loin d'être une évidence. Selon une étude réalisée par Vanson Bourne et commandée par Automic, 40% des entreprises estiment que l'incapacité à innover pour faire face à l'évolution des besoins des clients sera le facteur le plus préjudiciable à leur succès. Pour 80% des consommateurs, le chiffre d'affaire d'une entreprise incapable d'innover à leur service ne pourra que baisser. 100% des Français déclarent rencontrer des obstacles pour innover, seul pays de l'enquête où ce chiffre est atteint.

En France, seuls 19% des entreprises estiment « être à la pointe » et 18% à un niveau « inégalé » en innovation. Or 93% des consommateurs jugent nécessaires que les offres de services soient novatrices et 85% que l'innovation permet d'améliorer l'expérience client.
Toujours selon la même étude, les domaines d'innovation des entreprises françaises seront dans l'année à venir le l'informatique (50% des répondants), les produits et services (36%) et le service client (32%).
La personnalisation des services semble souvent sacrifiée devant la rapidité à les délivrer. 62% des managers français interrogés considèrent en effet plus important de délivrer rapidement que de personnaliser et 78% jugent que leur entreprise sacrifiera la personnalisation pour accroître la rapidité.

Sur le même sujet, vous pouvez assister à la Matinée Stratégique Le DSI au service de l'expérience client le 17 mars 2015 à Paris.