La caisse régionale a utilisé des outils de décisionnel de l'éditeur SAS pour améliorer sa démarche commerciale et la rendre plus efficace.
A l'invitation de SAS, Jean-Luc Catherine, DGA du Crédit Agricole Nord de France, et David Zielinski, responsable du pôle multicanal, ont présenté l'usage des outils de l'éditeur par cette caisse régionale du groupe Crédit Agricole lors de la Journée des Décideurs Marketing, le 18 mai 2010.
« Nous rencontrions trois problèmes : d'abord une sur-sollicitation de nos clients avec des produits correspondant davantage aux intérêts de nos commerciaux qu'à ceux des clients, ce qui dégradait notre image ; ensuite un manque de personnalisation dans notre relation avec nos clients ; et enfin une prise en compte insuffisante du développement du multi-canal avec des contacts pouvant passer aussi bien par le web, le centre d'appel ou les agences » se souvient Jean-Luc Catherine.
Le Crédit Agricole Nord de France se devait donc d'améliorer sa démarche commerciale afin de développer son activité (680 millions d'euros de produit net bancaire annuel pour 197 de résultat) au travers de ses 260 agences et 2750 collaborateurs auprès de son 1,1 million de clients. La démarche a donc consisté à développé à la fois un datawarehouse contenant des informations clients et des outils d'analyse.
Jean-Luc Catherine précise : « nous voulons passer d'une banque orientée produits et pluricanale à une banque orientée clients et multicanale ». Ce n'est pas le genre de mutation qui se fait en un jour. « Il fallait également que le réseau s'adapte aux nouvelles démarches, les outils devant s'incliner devant les processus et l'organisation » se souvient David Zielinski.
Quatre étapes ont donc été définies, la caisse régionale en étant aujourd'hui à la troisième.
Quatre étapes pour transformer sa relation clients
La première étape a consisté à l'optimisation de l'approche client par le scoring via une gestion de la relation client analytique. La deuxième a permis une gestion améliorée de la prise en compte des évènements affectant chaque compte.
L'étape actuelle amène la banque à effectuer une segmentation comportementale et la création de programmes relationnels.
Enfin, en 2011, sera mis en place une gestion de la relation client en temps réel.
Chaque étape repose sur une exploitation améliorée du datawarehouse, qui est également étendu.
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