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Le Conseil Général de Gironde a procédé à une refonte de sa gestion informatique afin de renforcer sa conformité ITIL. Résultats : une gestion de parc optimisée et une résolution d'incidents accélérée.

En 2007, la DSI du Conseil Général de Gironde mène une enquête de satisfaction qui révèle un manque de suivi des incidents, ainsi qu'une faible connaissance des services proposés. Pour y remédier, elle décide de renforcer sa conformité avec les pratiques ITIL. Dans la foulée, il s'agissait également d'améliorer la répartition du patrimoine informatique entre les différents sites et directions. La DSI voulait aussi se repositionner en tant que fournisseur de services aux utilisateurs, notamment en déployant un catalogue de services. Mais les solutions de gestion de parc et d'incidents déjà en place ne permettaient pas de s'adapter aux dernières recommandations ITIL, par exemple en intégrant des workflows de validation. La DSI décide donc de déployer une nouvelle solution. 18 mois de paramétrage et de développements spécifiques Le Conseil Général de Gironde lance donc un appel d'offres et opte pour un produit d'origine PS'Soft. Le projet débute à la fin du premier semestre 2007 par une phase de paramétrage et de développements spécifiques, ainsi que des tests et des vérifications d'aptitudes. Cette phase durera 18 mois durant lesquels sera notamment réalisée une interface avec l'outil de gestion des ressources humaines Pléiades, qui fournit la base de données des utilisateurs. Et c'est seulement en décembre 2008 que les modules Asset Management Suite et Service Management Suite sont mis en production. Parmi les bénéfices : - Une attribution des tâches plus transparente. Chaque incident est en effet clairement alloué à un opérateur via des tableaux de bord. - Un accès web à distance qui facilite la tâche des opérateurs et permettra à terme aux utilisateurs de suivre les incidents. - Des incidents et appels clairement différenciés, si bien que plusieurs appels peuvent être associés à un même incident. - Une interface entre les solutions de gestion des actifs et des incidents apporte un accès aux données et à l'historique du cycle de vie de chaque élément du parc.

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