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La SSII Devoteam a mené une étude sur l'adoption d'ITIL en entreprises. La v3 se déploie progressivement au service des objectifs des DSI mais les bénéfices théoriques sont loin d'être tous observés.

Selon une étude internationale menée par la SSII Devoteam, le référentiel de bonnes pratiques ITIL poursuit son déploiement en entreprises. La version 3, notamment, est aujourd'hui de plus en plus déployée (8% l'ont effectivement fait, 73% l'envisageant ou étant en cours de le faire) pour couvrir certains besoins mal ou pas traités par la version précédente comme la gestion des contrats de niveaux de services (SLA) ou la construction d'un catalogue d'offres de services.

D'ailleurs, l'apport essentiel d'ITIL qui motive son déploiement est clairement l'amélioration de la qualité de service (79% des réponses). Les deux tiers des répondants estiment que les objectifs propres de la DSI sont servis par les démarches liées au déploiement d'ITIL, à l'exception de la démarche d'innovation (80% des réponses rejetant la corrélation).

Retour sur investissement délicat à calculer

Malgré tout, calculer le retour sur investissement de la mise en place d'ITIL reste difficile. Une telle difficulté est délicate à gérer en période de crise. Le budget consacré au déploiement d'ITIL reste cependant constant dans 45% des cas, augmentant dans 31% (dont 10% de « fortement ») et ne décroit que dans 14% des cas. Un arrêt d'ITIL ne se constate que chez 3% des répondants.

Du coup, assez logiquement, la durée moyenne d'implication dans ITIL s'accroit, les entreprises y restant fidèles, même si 11% des entreprises ont une ancienneté de moins de un an dans la démarche : elle passe ainsi entre 2008 et 2009 de 2,9 à 3,5 années.

Le principal frein au déploiement d'ITIL n'est pas son absence de retour sur investissement prouvé (31% des réponses - 2 réponses possibles dans une liste) mais la résistance au changement des équipes (49%), suivi du manque de soutien du management intermédiaire (34%).

La DSI, une SSII interne

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