La SSII Devoteam a mené une étude sur l'adoption d'ITIL en entreprises. La v3 se déploie progressivement au service des objectifs des DSI mais les bénéfices théoriques sont loin d'être tous observés.
La DSI, une SSII interne
Cependant, la démarche de catalogage des services prévue dans la démarche ITIL est loin d'être adoptée autant qu'elle devrait. Ainsi, plus du tiers des répondants de l'enquête de Devoteam ont moins de 10% de leurs services qui sont effectivement formalisés dans un catalogue, 11% seulement ont un catalogage presque exhaustif (plus de 90%), un quart ayant environ les trois-quarts de leurs services catalogués.
La définition de niveaux de SLA est également très hétérogène et dans des proportions comparables plutôt moindres. Environ un tiers des répondants ont moins de 10% de SLA formalisés, un autre tiers au plus de 50% et le dernier tiers au moins les trois quarts.
La remise à plat de l'offre au regard des attentes est en général au minimum annuelle (37% des réponses), 17% ayant fait le choix d'une vérification semestrielle, autant une trimestrielle et même 14% une mensuelle. Seulement 15% ne font jamais cette confrontation.
D'abord, une gestion des incidents
ITIL est avant tout implanté pour gérer les incidents : 93% des répondants ont implanté ce chapitre du référentiel ITIL. Le deuxième chapitre déployé concerne la gestion du changement (58%). La gestion des fournisseurs, par contre, n'est employée que dans 7% des entreprises.
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