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Selon la dernière étude du cabinet Markess International, web et e-mail sont des outils de communication de plus en plus importants pour les relations entre clients et fournisseurs.

Selon l'étude « optimisation de la gestion des interactions client avec Internet et le mobile » de Markess International qui vient d'être publiée, la relation client est de plus en plus marquée par les outils Internet, web comme e-mail. Ainsi, si le téléphone reste le canal principal de contact (36% des interactions), le web atteint d'ores et déjà 16% et l'e-mail 21% (soit 37% en tout) contre seulement 20% pour les modes écrits traditionnels (lettres papier, fax...) et 7% pour les outils mobiles en mode « données ». A l'horizon de deux ans, les connexions mobiles devraient atteindre 11% tandis que les modes traditionnels descendraient aux environs de 14% et que téléphone (28%), web et e-mail (24% chacun) tendraient à s'équilibrer. Si l'optimisation de la productivité, fidélisation et accroissement de la satisfaction client par le cross-selling restent des objectifs internes essentiels pouvant être servis par la prédominance de ces canaux, les premiers objectifs en terme de stricte relation client portent sur l'évolution des relations (plus rapides, plus claires...), la meilleure connaissance du client et l'adaptation aux situations de mobilité. L'immense majorité des entreprises déclarent disposer d'outils spécifiques pour gérer les relations clients via Internet (41% des répondants) ou le prévoir à brève échéance, d'ici 2010 (35%). Ces outils visent bien sûr à mieux satisfaire les clients (43% des répondants), améliorer la productivité (31%), réduire les coûts (25%) et gagner en réactivité (25%). Parmi les leviers de croissance de la productivité globale, il y a la capacité nouvelle des clients à se prendre en charge eux-mêmes directement sur Internet, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La plupart des solutions sont construites sur des logiciels standards personnalisés et intégrés au SI.

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