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« L'informatique ne doit pas se cacher derrière des statistiques IT » rappelle le directeur de la production de Generali, Jean-Paul Amoros. Il a présenté son retour d'expérience lors du forum itSMF qui s'est tenu le 20 octobre au CNIT. Il plaide pour le décloisonnement de l'équipe de production informatique et son rapprochement avec les métiers.

« Chez Generali, il nous fallait décloisonner la production, et sortir de la technique. Nous avons enclenché l'alignement sur les métiers, il y a trois ans »plaide Jean-Paul Amoros, directeur de la production de l'assureur. Il s'est exprimé en ouverture du forum itSMF qui s'est tenu au CNIT le 20 octobre. Jean Paul Amoros relève que trop souvent les indications remontées par les équipes de production informatique consistent dans des statistiques peu parlantes pour les métiers. Une démarche qui obscurcit volontairement la réalité. « S'il y a eu quatre heures d'arrêt, on dira qu'il y a eu 97% de disponibilité, on essaie alors de cacher l'impact réel d'un incident » déplore-t-il. Il pousse à la mesure de la perception du service par les utilisateurs via des outils de sondage ad hoc. « Nous captons la perception du service chez Generali, afin de savoir pourquoi un utilisateur est mécontent. Ceci dit, cela devient plus dur à défendre devant une direction générale quand on a une mauvaise note »reconnaît-il. La note est arrêtée le vendredi et les actions sont entreprises dès le lundi.

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