Tribunes

Edito - Le commerce passe à l'ère numérique... sur le papier

Edito - Le commerce passe à l'ère numérique... sur le papier
Bertrand Lemaire est rédacteur en chef de CIO.

A l'heure de la transformation numérique et du digital business, il y a les bonnes et les mauvaises pratiques dans les entreprises.

Noël approche. C'est la saison des cadeaux et donc des innombrables achats coûteux. Beaucoup de ces achats seront réalisés sur Internet. Lorsque l'acheteur a mal cerné les besoins ou les désirs du récipiendaire, le cadeau sera d'ailleurs aussi revendu bien souvent sur Internet. Bref, s'il y a un domaine où le numérique a laissé son empreinte, c'est bien le commerce. Du moins, sur le papier.
Parce que dès que l'on quitte la théorie des belles présentations, des beaux discours et des belles études, dès que l'on passe à la pratique, on a parfois des surprises. Mauvaises, bien entendu. Comme disait Albert Einstein, la théorie et la pratique, en théorie c'est pareil, en pratique c'est différent. Et alors on se dit que la révolution numérique n'a eu lieu que sur le papier.

Trois stocks pour autant de canaux, deux stocks pour deux magasins, un stock pour tous les unifier

Il y a quelques années (cela a changé depuis, je vous rassure), j'ai eu la faiblesse de m'acheter sur un site web d'un distributeur bien connu disposant par ailleurs de magasins un très beau (et cher) vidéoprojecteur. J'avais fait mon étude en amont dans les magasins, sur le web, etc. Et une fois le modèle choisi, je l'ai acheté en ligne en demandant à être livré au magasin à deux cents mètres de chez moi pour éviter les problèmes de livraison. Colossale erreur ! Plus d'une semaine était annoncée pour me livrer... Il se trouve que je passe dans ledit magasin pour un autre achat (livre ou disque) et je vois le produit que j'ai acheté en ligne présent en rayon. Quelques jours plus tard, pas de nouvelles de mon achat (et pas de tracking possible puisque c'était une livraison en magasin et pas chez moi par un transporteur). Après réclamation, il s'avère que le colis a été perdu. On m'en renvoie donc un. Et re-une semaine. Et le produit est toujours présent en rayon dans le magasin où je retourne pour râler juste avant un week-end de trois jours... Le vendeur veut bien me vendre le produit en rayon mais, dans ce cas, j'aurais payé deux produits (chers) pour avoir deux produits, sans possibilité de restituer le produit en retard en me faisant rembourser puisqu'il devrait fonctionner... C'est vrai que quand on utilise encore des émulateurs de consoles mainframes pour accéder au SI devant le client...
Dans la même enseigne, il y a quelques jours, je vais acheter un pied d'appareil photo. Après essais avec un vendeur très compétent, je me fixe sur un modèle mais il ne reste que le modèle d'exposition dans le magasin où je me trouvais. Qu'à cela ne tienne : le vendeur me signale qu'il y a du stock dans un autre magasin de la même ville. Au moins il a l'information. Mais impossible de réserver le produit à partir du magasin où je me trouvais. Même en le payant. Au moins, le vendeur m'a fourni un « devis » qui m'a permis d'aller acheter le produit aussitôt dans l'autre magasin avec toutes les références utiles en priant pour que le stock ne s'épuise pas avant mon arrivée (ce qui n'a pas été le cas et je suis très content de mon achat).
A l'inverse, dans une autre enseigne, que la précédente vient de racheter à mon grand désespoir, j'ai pris l'habitude du click and collect. En ligne, je sais si ce que je veux est dans le magasin le plus près de chez moi, je peux l'acheter et le payer en ligne et aller le chercher sous une heure. Des e-mails et des SMS me disent quand c'est prêt (en général en seulement une dizaine de minutes, d'ailleurs).

Heureusement, c'est l'état d'urgence

Un mien collègue (l'expression est désuète mais adaptée à l'état du numérique dans certaines entreprises) a récemment pris l'avion avec des confrères sur une très grande compagnie. Il a récupéré sur une borne sa carte d'embarquement. Jusqu'ici tout va bien. Mais un confrère vient le voir, hilare, et lui montre la carte d'embarquement qu'il a obtenu sur son mobile, dans une app de la grande compagnie aérienne, pour éviter d'avoir à imprimer la dite carte d'embarquement sur une borne. L'app lui donnait la carte d'embarquement de mon collègue alors qu'il s'était bien identifié. Embêtant en plein état d'urgence.
La raison de ce cafouillage ? Indubitablement que la partie « digitale » (c'est plus chic que « numérique ») du SI, c'est à dire l'app mobile, a été conçue comme une verrue sur un système Legacy qui n'était pas prévu pour cela au départ. C'est ce que l'on appelle la « transformation numérique » dans beaucoup d'entreprises.

Les bons élèves

Et puis, à côté de ces mauvais exemples, il y a à l'inverse de formidables exemples de transformation, avec des services très innovants apportés aux clients. IoT, Big Data, digitalisation... beaucoup en parlent. D'autres agissent, trop souvent dans l'ombre.
Pendant que les grandes entreprises réunies en congrès se gargarisent, réclament des baisses d'impôts ou de charges, et se demandent bien comment expliquer à quel point elles se transforment par le numérique, le secteur public est en pointe. Le « dites-le nous une seule fois » est une vraie démarche de « relation citoyen » basée sur le numérique. Les comptes uniques, comme par exemple à Paris, deviennent des réalités et des enjeux fortement politiques, un « enjeu de mandat » à Paris, donc pris à corps et à coeur par les plus hauts décideurs, maires ou présidents.
Est-ce que les présidents directeurs généraux de grandes entreprises privées font, à leur image, du numérique des « enjeux de mandats » ? J'en doute. Et c'est triste pour l'économie française. Espérons qu'il ne soit pas déjà trop tard.

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