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Le club des utilisateurs de SAP francophone (USF) a réuni sa convention annuelle au Palais des Congrès les 15 et 16 octobre 2008. La présence de dirigeants de SAP, notamment Léo Apotheker (Co-CEO de SAP) et Pascal Rialland (DG de SAP France), ainsi que de 900 utilisateurs du PGI ont permis d'aborder les sujets qui inquiètent (intégration de BO...) ou qui fâchent (la maintenance...)...

Mais, lors de son intervention du matin, Pascal Rialland a préféré longuement détailler le rachat de BO, peu conflictuel, et ne consacrer que quelques minutes au sujet plus délicat de la maintenance. La fusion juridique enre BO et SAP a eu lieu en février 2008. SAP a rapidement voulu rassurer ses clients sur l'avenir de son propre module décisionnel BW et sur le futur de son offre en matière de décisionnel. La business intelligence sera clairement développée désormais uniquement sur BO, qui gardera sa transversalité et sa capacité à se connecter à des produits non-SAP, mais BW sera maintenu au moins quinze ans, permettant ainsi une migration en douceur au fil des besoins métier réels. Par contre, la disparition le premier janvier prochain de l'offre de maintenance dite « standard » à 17% du coût initial des licences et son remplacement d'office par une offre à 22% dite « enterprise support » passe plus difficilement même si Pascal Rialland a voulu démontrer à quel point la mariée était belle : des conseillers accessibles en permanence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une prise en charge sous une heure avec un premier correctif sous quatre heures en cas de besoin, engagement de niveau de service pour la solution SAP installée... Mais, sans préjuger des futurs résultats de l'étude du Sugen, il reste que beaucoup de clients n'utilisent déjà pas leur offre « standard » et estiment que l'augmentation de services est inutile pour eux tout en provoquant des surcoût importants. Devant la presse, le DG de SAP France a voulu se justifier davantage en mentionnant que certains clients, visiblement inconscients, ne voulaient pas couvrir convenablement par une maintenance de bon niveau leur instance SAP alors même que celle-ci était critique pour leur activité, obligeant (moralement ?) SAP à délivrer un service non-payé en cas de crash. Leo Apotheker a rajouté à la corbeille une couverture globale de la « plate-forme » SAP, y compris les applicatifs non réalisés par SAP (notamment les personnalisations). « L'ancienne maintenance, celle de l'époque de R/3, ne correspondait plus à notre monde où la flexibilité et la complexité sont la règle » a-t-il indiqué. Et la nouvelle maintenance comprendra un outil qui tracera les impacts des patchs afin de ne pas obliger à des tests de non-régression complets à chaque évolution ou correction mineures. Mais cette approche « un seul service pour tout le monde » fait beaucoup grincer des dents parmi les utilisateurs et les dirigeants de l'USF ne se cachent pas de leur souhait d'un retour de l'éditeur à une variété dans son offre de maintenance, pour s'adapter aux besoins de chaque client. Pour Pascal Rialland, la stabilité des 17% depuis dix ans rendait la situation économiquement peu tenable pour l'éditeur. Mais les 17% ou les 22% se calculent par rapport aux licences achetées, dont le coût peut varier au fil du temps, par une extension d'une instance, accroissement des fonctionnalités ou migration vers une version plus moderne de SAP. Selon l'éditeur, les instances sous ECC 6 ne représentent que 20% du total et, donc, 80% devront migrer dans les années à venir, réservant automatiquement de belles marges de progression à SAP... Les niveaux de support de BO étaient à peu près similaires à ceux désormais pratiqués par SAP pour des coûts proches. Les utilisateurs de de BO ne sont donc pas les plus virulents dans cette bataille qui s'annonce entre les 7000 entreprises rattachées au Sugen et l'éditeur...

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