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CIO.Focus 96 : le DSI au service de l'expérience client

CIO.Focus, des contenus stratégiques pour 190 crédits l'unité.

CIO.Focus n°96 synthétisait la Matinée Stratégique CIO sur l'expérience client et l'expérience usager. A l'occasion de l'été, redécouvrez ainsi les récents CIO.Focus !

PublicitéLe client est roi. Tout devrait être dit avec ces quatre mots : le service doit être toujours disponible, le client ne doit jamais avoir à se répéter quelque soit le canal de contact, la qualité de la prestation doit toujours être à la hauteur de l'attente, le client doit être toujours agréablement surpris...
Pour cela, la DSI a un rôle important. Le système d'information qui soutient l'activité doit en effet être résiliant, avec un niveau de service suffisant, parfaitement intégré, accessible par les terminaux choisis par le client... et agile pour permettre l'innovation métier.
Les témoins se sont succédés lors de la Matinée Stratégique CIO du 17 mars 2015. Le contenu de leurs interventions ont été synthétisées dans CIO.Focus n°96.

La révolution client bouscule la DSI

Si la Révolution Client est issue du numérique, elle bouleverse le SI. Le président de l'Association Française de la Relation Client (AFRC), Eric Dadian, est intervenu sur le rôle du DSI dans la relation client via la transformation des outils numériques.
En effet, une bonne expérience client passe par un SI bien intégré, sans couture. Guillaume Blot (DISIC) et David Assouline (SNCF) ont témoigné de leurs expériences sur la première table de la conférence.

Le numérique pour transformer la stratégie client des grands groupes

Au cours du même événement, Nicolas Moreau, PDG d'Axa France, a explicité la stratégie #DigitalAxa. Celle-ci bouleverse le fonctionnement interne mais aussi la manière dont la relation client est envisagée au sein de l'assureur.
Un des enjeux de la transformation, c'est l'unification de la relation, clé de l'omnicanal. Jean-David Michel, directeur du développement de Pro BTP, et Laure Wagner, Directrice de la communication de BlaBlaCar, ont apporté leur témoignage sur la deuxième table ronde à ce sujet.

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