Tribunes

Cinq choses que les responsables doivent savoir faire à l'ère du client

James L. McQuivey, vice-président du cabinet Forrester, présente les nécessaires actions pour apporter le meilleur service aux clients.

Le pouvoir passe entre les mains non seulement du client mais aussi des groupes de clients grâce aux technologies numériques. Ces mêmes technologies doivent être aussi utilisées par les entreprises pour améliorer sans cesse le service rendu.

En 2011, Forrester annonçait l'avènement d'une nouvelle ère hégémonique : l'ère du client. Bien que celle-ci se fonde sur les précédentes évolutions économiques, comme l'ère de la production ou celle de l'information, l'ère du client est bien davantage qu'une simple passation de pouvoirs entre deux types de...

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