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Carrefour externalise la totalité de son support aux utilisateurs


Edition du 18/02/2013 - par Bertrand Lemaire
Carrefour externalise la totalité de son support aux utilisateurs


Chez Carrefour, 220 000 utilisateurs sur 2500 sites en France vont bénéficier d'un support unifié.

Carrefour France a décidé d'externaliser et d'unifier son service support aux utilisateurs. Ce sont ainsi 220 000 utilisateurs, dont ceux des 20 000 caisses, sur 2500 sites (magasins, entrepôts, bureaux) qui vont bénéficier de ce service concernant 530 applications et 54 000 équipements.

Le contrat a été signé pour trois ans avec Bull qui opérait déjà un support plus limité aux utilisateurs au sein du distributeur. Le coût du contrat n'a pas été communiqué.
Les 500 000 appels au support constatés chaque année sont désormais traités par un seul centre de service s'appuyant sur plusieurs plateaux situés en France et au Maroc. Ce centre de support emploie des procédures inspirées du référentiel ITIL. L'opérateur réalise également un reporting détaillé de la qualité de son service.

Sur les domaines déjà déployés, la qualité de service du support a été améliorée de manière significative. La relance sur incident est passée de 10 à 1,5%, la résolution d'incident au premier appel a crû de 30 à 50% et le nombre d'appels a baissé de 10%.

L'organisation du centre de service est conçue pour éviter des intermédiaires inutiles. Les utilisateurs sont ainsi mis en contact au plus tôt avec des interlocuteurs compétents sur leurs problèmes précis. Cela repose notamment sur la reconnaissance vocale de mots clés.

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