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Le leader de la grande distribution Auchan met en place le traitement optimisé des demandes de ses clients effectuées par email, par téléphone ou par courrier papier. L'objectif est de personnaliser la relation client.

Créé en 1961, Auchan est désormais présent dans 12 pays, à travers 1 197 magasins et emploie 209 000 collaborateurs. Le groupe est organisé en 4 activités : hypermarchés (468 magasins), supermarchés (726 magasins), immobilier commercial (Immochan) et banque (Banque Accord). En 2008, son chiffre d'affaires s'est élevé à 39,5 milliards d'euros, dont 50 % réalisé en France. Début 2007, Auchan repense sa démarche globale de relation client en France. L'objectif est de mieux répondre aux clients qui souhaitent obtenir une information, qui formulent une demande ou une réclamation. Auchan désire pouvoir mettre en rapport direct le client avec le chef de rayon concerné indépendamment du canal utilisé : l'e-mail, le téléphone ou le courrier papier. « Auparavant, la relation client était gérée de façon artisanale » reconnait Jérôme Desreumaux, Directeur de la Relation Client d'Auchan, après la mise en place des nouveaux outils de la relation client. Il ajoute : « Aujourd'hui, nos clients se sentent considérés de recevoir une réponse personnelle de leur propre interlocuteur en magasin. Pour l'heure, le bilan est déjà très positif. » L'outil retenu a été audité puis paramétré. Les interfaces avec le système d'information d'Auchan ont été développées. La direction d'Auchan a testé la solution sur 3 sites : un magasin prototype ; sur Auchan.fr, la plate-forme de vente en ligne ; sur le centre de contacts qui réceptionne les emails de ses clients. « Notre objectif est de rendre chacun de nos sites autonome dans l'animation du dialogue avec ses clients et pourquoi pas, lancer à terme des campagnes de communications sortantes associées » termine Jérôme Desreumaux. C'est en partie, le module e-mail de Coheris CRM qui permet aujourd'hui à Auchan de détecter l'arrivée d'un message d'un client et d'insérer les informations dans sa base. Un workflow gère ensuite les étapes du traitement de la demande : routage aux destinataires compétents, gestion des délais et des alertes sur les retards, production de documents, etc. Auchan en prépare le déploiement sur ses 116 hypermarchés en France et la formation de 230 personnes.

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