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Dans la course aux nouveaux services proposés aux clients sur internet, la DSI et le service marketing ont des objectifs convergents mais vivent des contraintes différentes. C'est ce que relève Christophe Bardet, Directeur Central Marketing et Développement de la mutuelle MMA.

CIO : Quels sont les principaux besoins IT de la direction marketing de MMA ?

Christophe Bardet : Nos besoins IT sont permanents. Nous avons une relation co-substantielle avec la direction des systèmes d'information (DSI). Ce lien de rattachement est nécessaire pour assurer la qualité de nos chantiers. Toute notre activité repose sur l'IT. Même pour la relation client la direction marketing a besoin de l'informatique, car il lui faut des bases de données clients. Nous devons avoir les outils IT, nécessaires à l'orchestration de la relation clients, qui est notre coeur de métier. Les solutions de traitement de données et de datamining en sont les exemples les plus représentatifs. Nous devons être capables de réaliser du scoring, de cibler notre clientèle et de faire de la veille concurrentielle afin d'avoir une vision globale de ce qui se passe sur la toile. La DSI nous aide à appliquer notre politique d'offres de services, qui sont toutes informatisées. D'autant plus que nous essayons d'être multi-canal et de déployer nos services sur internet. Aussi, tous nos besoins IT répondent à des attentes clients et ne relèvent pas uniquement d'un besoin interne. Lorsque nous voulons mettre en place un projet, nous établissons un cahier des charges et nous faisons en sorte que ce soit délégué chez nos vendeurs, afin que l'information soit transférée à nos clients via nos agents. Le seul point sur lequel la DSI n'intervient pas est la communication pure.

CIO : Quelle part de votre activité est consacrée au canal internet ?

Christophe Bardet : La direction marketing assume parfaitement d'avoir une politique de multi-canal intégrée. Nous avons une relation intégrée avec 2000 points de vente. Même si le « pur online » reste marginal, internet (...)

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