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Délivrer les services IT à la qualité juste et au juste prix

La DSI est aujourd'hui en concurrence avec des services externes (notamment SaaS) pour délivrer un service au niveau de qualité et de coût attendu par les métiers. Le 28 mars 2013, CIO organisait une conférence sur ce sujet.

Publicité« Faire ce que l'on dit et dire ce que l'on fait, c'est bien, mais il faut aussi faire quelque chose d'approprié, ce que les référentiels de bonnes pratiques en matière de qualité ne précisent pas » a observé Andres Hoyos-Gomez, directeur associé McKinsey & Company, en ouvrant la conférence du 28 mars 2013 organisée par CIO, en partenariat avec Microfocus, Capgemini et Tocea. Cette conférence a fait le point sur comment « délivrer les services IT à la qualité juste et au juste prix ».

L'intervention de Andres Hoyos-Gomez en vidéo

Or la « juste qualité » est avant tout la qualité qui permet de rendre aux clients de l'entreprise le service qu'ils attendent.

Le nécessaire modèle industriel

Henrik Jacobsen, Technical Services Manager chez Microfocus, a constaté : « les fournisseurs de SaaS ont un accès direct aux directions opérationnelles et sont donc en concurrence avec les DSI ». Les SaaS constituent le sommet de l'industrialisation. Et les DSI se doivent, pour conserver leur place, de rester un fournisseur de qualité au juste prix.

L'intervention de Henrik Jacobsen en vidéo

Mais l'industrialisation n'est pas la panacée pour toutes les situations. Il faut savoir arbitrer entre cette industrialisation et le sur-mesure artisanal. Sean Burke (CTO du groupe Lafarge), Xavier Guéry (DGSI de But), Christophe Leray (DSI du PMU) et Jacques Marzin (Directeur de la Disic, Direction interministérielle des systèmes d'information et de communication) en ont débattu sur une première table ronde.

La table ronde en vidéo

La qualité applicative reste une première brique...

La qualité applicative reste une première brique

Mais la satisfaction des utilisateurs passe nécessairement, en tout premier lieu, par la qualité applicative. Pour Philippe Roques, Directeur de la ligne de Services ALS chez Capgemini, cela commence par une vraie compréhension du patrimoine applicatif et de ses évolutions désirées. Mais il avertit : « il faut éviter des indicateurs techniques au sein de la DSI qui soient au vert tandis que la satisfaction des utilisateurs est dans le rouge. »

PublicitéL'intervention de Philippe Roques en vidéo

Pour conclure la matinée, Jean-Michel André (DSI France et groupe Europ Assistance), Thierry Chamfrault (IT Processes & Method Director chez Technip Corporate Services) et Hubert Tournier (Adjoint DOSI du groupe Intermarché, STIME) ont débattu des manières pour la DSI d'arbitrer entre l'achat à l'extérieur et le fait en interne. Ils ont aussi voulu rappeler que si la DSI était mise en concurrence avec des services externes, elle n'était pas sans charme ni chance.

La table ronde en vidéo