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Europ Assistance soigne ses clients VIP avec son service de conciergerie

Edition du 17/07/2008 - par La Rédaction

L'inventeur de l'assistance dans le monde crée une base de connaissance pour répondre aux demandes spécifiques de ses clients VIP.

Une nounou pour son bonsaï, une baby-sitter à Las Vegas, une restaurant français à Ouagadougou... Si ces demandes sont spécifiques, elles en sont pas rares et entrent dans le spectre des services dits 'de conciergerie' qu'Europ Assistance fournit 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à ses clients VIP.

Les demandes récurrentes - réservations avions et hôtels, taxis, restaurants, spectacles, fleurs - sont traitées par des prestataires attitrés. En revanche, les demandes spécifiques peuvent présenter une rare complexité. Leur résolution, source incontournable de satisfaction du côté du client, nécessite d'effectuer des recherches manuelles approfondies qui se révèlent particulièrement chronophages.

Si le traitement des demandes fait l'objet d'un traitement de la connaissance par le stockage des données qui y sont relatives - Europ Assistance a créé une base de connaissances sur les rapports d'appels en français et anglais, alimentée régulièrement de 100 000 dossiers par an -, la recherche des informations dans la base représente une problématique stratégique.

C'est pourquoi le groupe a adopté la solution CS de Sinequa... (à suivre en page 2)

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