L'étude "The Future of Customer Communications in Retail Banks" publiée par le cabinet Coleman Parkes révèle la faiblesse des communications numériques des banques françaises.

Du point de vue des clients, le sentiment général qui prédomine, avec un ratio de 3,5 sur 5, est que les campagnes de marketing mises en place par les banques n'ont guère d'intérêt, dans le sens où elles ne répondent pas à des problématiques personnelles. En outre, à l'échelle européenne, 38 % estiment que « les banques sont trop impersonnelles dans leur communication et devraient être moins distantes ».

Pourtant, bien qu'elles reconnaissent qu'une meilleure segmentation leur serait particulièrement avantageuse, les banques avouent que leurs systèmes et processus de communication sont obsolètes, les empêchant de progresser dans ce domaine. 70 % d'entre elles rapportent en effet qu'elles ont du mal à s'adapter pour satisfaire la demande de leurs clients.

En France, les banques ont un grand intérêt pour les ventes croisées, leurs principales motivations étant d'augmenter le chiffre d'affaires (94 %), d'empêcher la fuite des clients vers la concurrence (97 %), de développer le portefeuille clients (91 %) et de lancer de nouveaux produits (79 %).

Concernant leurs systèmes et processus de communication client, les principales problématiques auxquelles les banques françaises ont déclaré devoir faire face sont le manque de souplesse (59 %), la faible disponibilité des données client (65 %) et la difficulté d'intégrer les différents canaux de communication pour plusieurs activités (50 %). Or sur l'ensemble des banques consultées en Europe, 86 % déclarent que le comportement des consommateurs les oblige de plus en plus à utiliser plusieurs canaux de communication.

L'étude souligne par ailleurs que les banques européennes comptent s'attaquer à certains des problèmes qu'elles rencontrent actuellement, grâce à des systèmes bancaires de nouvelle génération. 84 % d'entre elles prévoient de mettre en place des systèmes de données client : 77 % grâce à un logiciel optimisé sous forme de service, 76 % via un système de CRM couvrant l'ensemble de l'entreprise, et 75 % en ayant recours à la convergence mobile (VoIP).

Les autres principaux canaux de communication cités par les banques françaises sont l'e-mail (71 %), le publipostage (59 %) et les centres d'appels (79 %). Sur les trois prochaines années en revanche, les banques européennes s'attendent à une évolution considérable de la communication numérique avec leurs clients. L'usage des systèmes mobiles devrait progresser de 51 à 78 %, l'e-mail de 71 à 89 %, et la messagerie instantanée de 30 à 58 %. La télévision numérique devrait également se développer, passant de 25 % à 55 % d'ici 3 ans. L'étude conclut, enfin, que cela se fera très certainement au détriment des centres d'appels, du publipostage et, dans une moindre mesure, de l'activité en agence.

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